FOI Nastava - Upravljanje informatičkim uslugama

Sadržaj se učitava...

FOI Nastava

apps

mdi-login

Upravljanje informatičkim uslugama

Informatics Services Management
2020/2021

4 ECTSa

Informacijski i poslovni sustavi 1.1 (PDS)

Katedra za razvoj informacijskih sustava

5. semestar

Osnovne informacijemdi-information-variant

Izvođači nastavemdi-account-group

Nastavni plan i programmdi-clipboard-text-outline

Model praćenjamdi-human-male-board

Ispitni rokovimdi-clipboard-check-outline

Rasporedmdi-calendar-clock

Konzultacijemdi-account-voice

Izvođenje kolegija

Studij	Studijski program	Semestar	Obavezan
Informacijski i poslovni sustavi 1.1 (PDS)	Poslovni sustavi	5	obavezan
Informacijski i poslovni sustavi 1.1 (PDS)	Informacijski sustavi	5	obavezan

Cilj kolegija

Cilj kolegija je pružiti detaljni pregled područja informatičkih usluga i priprema studenata na profesionalno pružanje usluga u uslužnoj organizaciji, uključujući određivanje strategije usluga, oblikovanje usluga, upravljanje uslugama i isporuku usluga

Preduvjeti

Informatika 1 (PDS 1.1)

Norma kolegija

Predavanja

30 sati

Vježbe u praktikumu

30 sati

Nastavnik	Uloga na kolegiju	Oblik nastave	Tjedana	Sati	Grupa
Mekovec Renata	Nositelj	Vježbe u praktikumu Predavanja Vježbe u praktikumu	15 3 2	2 2 2	5 1 4
Strahonja Vjeran	Nositelj	Predavanja	12	2	1
Pažur Aničić Katarina	Suradnik	Vježbe u praktikumu	13	2	4
Mrkela Andrijana	Vanjski suradnik	Vježbe u praktikumu	15	2	2

Sadržaj predavanja

Uvod u informatičke usluge (4 sata)
Definicija usluga. Priroda usluga. Uloga usluga u društvu. Područja pružanja i kupci usluga. Vrste i razine usluga i odnosa s kupcima. Vanjske i unutarnje usluge. Politike i strategije primanja i pružanja usluga. Tržište informatičkih usluga povijest, trendovi, kvalitativni i kvantitativni pokazatelji.
Strategija i razvoj usluga (3 sata)
Rast i globalizacija usluga. Strategije usluga, tržišta cijene i dr. Usluge uvjetovane tehnologijom, e-usluge. Razvoj nove usluge. Planiranje kvalitete usluga. Organizacijski modeli. Planiranje i upravljanje projektima i uslužnim organizacijama. Kultura servisnih organizacija. Profesionalna etika. Ovlaštenja, certificiranje i akreditiranje. Norme. Lociranje usluga i organizacije. Investicijski elaborat i studija izvodljivosti.
Upravljanje uslužnim operacijama (5 sati)
Marketing usluga. Upravljanje tržištem ponuda i potražnja. Upravljanje zahtjevima i nalozima. Taktičko planiranje i upravljanje. Planiranje potreba za materijalom i nabava. Planiranje kapaciteta. Izvršenje usluga redovi čekanja, raspoređivanje resursa. Obračun i kontrola. Nadzor i kontrola kvalitete usluga. Funkcije podrške.
Upravljanje odnosima korisnika i davatelja usluga (2 sata)
Modeli odnosa. Proces nabave usluga, zahtjev za ponudom i natječajna dokumentacija. Kalkulacije i nuđenje usluga. Oblici ugovornih odnosa. Ugovaranje usluga i izvršenje ugovornih obveza. Nadzor, izvješćivanje i komuniciranje.
Informatičke usluge (2 sata)
Vrste i područja usluga. Usluge projektiranja, razvoja sustava i savjetovanja. ITSM. SFIA. Oblici i način pružanja usluga. Procesi pružanja usluga i modeli procesa. Rezultati i isporuke
Procesi pružanja IT usluga (5 sati)
Uslužni centar i služba pomoći. Primanje i obrada zahtjeva. Raspoređivanje zadataka. Neposredno i pozadinsko rješavanje. Razine podrške. Sustavi računalne potpore. Korisnički portali. Upravljanje incidentima. Upravljanje problemima. Upravljanje konfiguracijom. Upravljanje promjenama. Upravljanje izdanjima
Upravljanje isporukom usluga (4 sata)
Upravljanje razinom usluga. Vrste i oblici usluga održavanja. Pouzdanost, raspoloživost i mogućnost održavanja sustava. Reaktivna i proaktivna politika. Upravljanje kapacitetima. Upravljanje neprekidnošću usluga. Upravljanje raspoloživošću. Upravljanje IT financijama)
Nedostaje
Razvojni ciklus i projekti. Pilot-primjena i primjena u punom opsegu. Instalacija opreme i infrastrukture. Seljenje i inženjering podataka. Testiranje prihvatljivosti. Vrste, pristupi, oblici i proces edukacije. Podrška korisnicima u početnom razdoblju korištenja. Prijenos tehnologije. Poboljšanja poslovnog procesa tijekom primjene sustava. Administriranje resursa. Administriranje podataka. Administriranje baze podataka. Administriranje sigurnosti.

Sadržaj seminara/vježbi

1. Definicija usluge
1. Predložite jednu definiciju pojma „usluga“, koja je po vašem mišljenju cjelovita i sveobuhvatna. Ako preuzimate definiciju ili njezine dijelove, obavezno navedite kako glasi izvorno i izvore. 2. Izradite prijedlog klasifikacije informatičkih usluga. Treba prikazati dvije do tri razine raščlanjivanja informatičkih usluga. 3. Tablično i grafički prikažite udjel zaposlenih po sektorima gospodarstva (poljoprivreda, industrija, usluge ..) za Hrvatsku, u odnosu na svijet. Pojedine države možete grupirati (npr. SAD, Japan, Rusija, Kina, EU i sl.). 4. Za jednu složenu uslugu, odredite komponente sudjelovanja korisnika u usluzi
2. Određivanje znanja i vještina
Na servisima za pronalaženje zaposlenja pogledati oglase za informatičare. Dati kratki opis koje se vještine i znanja najviše traže te prepoznati što od toga studenti mogu dobiti na FOI-u, a za što trebaju dodatnu edukaciju u specijaliziranim ustanovama (tečajevi, večernje škole…).
3. SFIA
Na nekoj od stranica na kojima se oglašavaju radna mjesta za informatičare pronađite pet oglasa i pokušajte tražena radna mjesta što preciznije klasificirati prema SFIA klasifikaciji.
4. do 6. Studija slučaja - Projekt organiziranja susreta studenata
Zadatak : Studenti 2. godine FOI žele organizirati susret sa svojim kolegama koji studiraju na srodnim fakultetima u regiji. Cilj susreta je bolje upoznavanje, razmjena iskustava i na kraju, ali jako važno, druženje i zabava. Grupa studenata koja nosi ovu ideju zna da se radi o ozbiljnom projektu, koji zahtijeva odgovarajuće resurse, organizaciju i sadržaj, ukratko, radi se o projektu uslužnog tipa. Pitanja na koja valja odgovoriti kod planiranja projekta: • Od kojih se uslužnih aktivnosti sastoji projekt? • Koje su upravljačke, obračunske i kontrolne aktivnosti? • Kako su aktivnosti međusobno povezane (slijedne, usporedne, neovisne, ponavljajuće)? • Koliko traje pojedina aktivnost? • Koje su aktivnosti na kritičnom putu? • Koji su resursi potrebni za pojedine aktivnosti? (troškovi, ljudski resursi) • Kako pratimo napredovanje poduhvata (opseg zadatka, vrijeme, poslovi, rezultati, resursi)?
7. Dizajn IT usluge (ITIL)
Po uzoru na prezentaciju s predavanja (6. Usluge podrške sustava.pdf) osmislite jednu informatičku uslugu. Opišite dizajn po redoslijedu iz prezentacije s predavanja. Opišite poslovni scenarij. Odredite sva područja iz ITIL-a koja treba opisati u SLA.
8. Planiranje karijere - Povezivanje nastavnog plana FOI i SFIA klasifikacije
Vaš je zadatak da prepoznate vještine za koje ste stekli kompetencije tijekom dosadašnjeg studiranja na FOI, pretpostavlja se na vježbama, te da u desnu kolonu tablice navedete kolegij gdje ste stekli kompetencije, da detaljnije opišete kompetencije i procijenite SFIA razinu. Pritom kompetencije izražavaju što ste naučili i što biste morali biti u stanju učiniti nakon završetka procesa učenja.

Ishodi učenja kolegija

razumjeti brzo rastući sektor uslužnog gospodarstva,
razumjeti vrste i područja usluga povijest, stanje i trendove razvoja,
razumjeti i primijeniti najbolju praksu i referentne modele upravljanja uslužnim operacijama, podrške i pružanja informatičkih usluga
razumjeti i odabrati model usluge primjeren problemu
razumjeti lanac vrijednosti usluge te razumjeti, odabrati i primijeniti različite vrste primarnih i sekundarnih aktivnosti
razumjeti organizacijski i poslovni aspekt razvoja programskih sustava i specificirati zahtjeve korisnika koji odražavaju ove aspekte
razviti strategiju odabrane informatičke usluge i oblikovati uslugu
razumjeti i primjeniti procese projektiranja, razvoja sustava, primjene sustava, školovanja korisnika i savjetovanja, prema zadanom obrascu.

Ishodi učenja programa

razumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom kontekstu
razumjeti i primijeniti ključne aspekte informacijske tehnologije (programiranje, algoritmi, strukture podataka, baze podataka i znanja
razumjeti i primijeniti suvremene tehničke koncepte i prakse u informacijskim tehnologijama (arhitektura računala, operacijski sustavi, mreže računala)
razumjeti i primijeniti matematičke metode, modele i tehnike primjerene rješavanju problema iz područja informacijskih i poslovnih sustava
razumjeti bitne čimbenike koji utječu na poslovanje organizacije i pojedinaca te primijeniti osnovne metode i koncepte planiranja, upravljanja i obračuna poslovanja
analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT
razumjeti osnovna vertikalna područja primjene ICT (industrija, zdravstvo, promet, turizam, država i sl.), te horizontalne aplikacije (uredski sustavi, DSS, CRM, ERP, DMS i sl.)
razumjeti i primijeniti suvremene metodološke pristupe razvoja organizacijskih i informacijskih sustava, te oblikovanja organizacije i organizacijske strukture
razumjeti suvremene organizacijske koncepte i upravljati organizacijskom kulturom
modelirati poslovne procese i podatke u organizacijama i primijeniti modele u razvoju informacijskih i poslovnih sustava
razumjeti i primijeniti metode, tehnike razvoja informacijskih i programskih sustava u suvremenim razvojnim okolinama
razumjeti i primijeniti procese, metode i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima te podrške i pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz ICT
razumjeti i primijeniti etička načela, zakonsku regulativu i norme koje se primjenjuju u struci
razumjeti osnovna načela i metode upravljanja organizacijom i uspješno raditi u timu
uspješno komunicirati s klijentima, korisnicima i kolegama na verbalan i pisani način uz primjenu odgovarajuće terminologije uključujući i sposobnost komunikacije o struci na stranom jeziku
pratiti stručnu literaturu na hrvatskom i stranom jeziku, pripremiti i samostalno održati prezentacije na hrvatskom i stranom jeziku stručnoj i općoj publici, te kritičku evaluaciju prezentirane stručne teme
razumjeti i primijeniti vještine učenja potrebne za cjeloživotno učenje i nastavak obrazovanja na diplomskom studiju
razumjeti i primijeniti osnovne principe planiranja i razvoja karijere u struci i vlastitih poduzetničkih poduhvata
poznavati ključne aspekte informacijske tehnologije
identificirati i razumjeti bitne čimbenike koji utječu na poslovanje organizacije i pojedinaca te primijeniti osnovne metode i koncepte planiranja, upravljanja i obračuna poslovanja
prepoznati osnovna vertikalna područja primjene ICT (industrija, zdravstvo, promet, turizam, država i sl.), te horizontalne aplikacije (uredski sustavi, DSS, CRM, ERP, DMS i sl.)
razumjeti metode, tehnike razvoja informacijskih i programskih sustava u suvremenim razvojnim okolinama
razumjeti procese, metode i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima te podrške i pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz ICT
identificirati ključne podatke i informacije za donošenje racionalnih poslovnih odluka
analizirati i vrednovati rezultat poslovanja, te predložiti unapređenje poslovnog sustava.
PROBAnje OPISivanja....

Osnovna literatura

Materijali s predavanja dostupni na ELF stranici kolegija
OGC (2006) ITIL Glossary of Terms, Definitions and Acronyms, Baseline v01, Office of Government Commerce
OGC (2002) ITIL Service Delivery and ITIL Service Support. OMG, The Stationery Office Books, ISBN 0113300174 and ISBN 0113300158

Dopunska literatura

Fitzsimmons, J.A.; Fitzsimmons, M.J. Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology. 5th Ed., Irwin/McGraw-Hill, Homewood, IL, 2006.
Johnston, R. Service Operations Management, Improving Service Delivery. Prentice Hall, Pearson Education, 2005.

Slični kolegiji

1. University of Texas at Austin, Service Management, http://www.mccombs.utexas.edu/dept/management/courses/syllabi_smr2003/MAN%20f386.1%20Service%20Management.pdf
2. Georgia State University, CIS 8620 - Management Of Information Services,http://www2.cis.gsu.edu/cis/program/syllabus/graduate/CIS8620.asp
3. University of Michigen, School of Information, SI505 Design and Management of InformationSystems and Services http://www.si.umich.edu/Classes/505/SI505-syllabus.html
4. University of Michigen, School of Information, SI 626: Management of Specialized InformationServices http://www.si.umich.edu/Classes/626/SI626-syllabus.html
5. DePaul University Chicago, School of Computer Science, Telecommunications and Information Systems, IS 483 Information Services and Operations http://www.cs.depaul.edu/courses/syllabus.asp?course=IS-371-601&q=3&y=2002&id=115
6. University of Newcastle Australia, Master of Information Technology, INFO6040 – Information Systems Implementation, http://www.newcastle.edu.au/weblearn/info6040

Redoviti studenti

Izvanredni studenti

izvanredni rok

Datum: 15.04.2025.

Vrijeme: 16:00

Opis: Na Fakultetu

U kalendaru ispod se nalaze konzultacije predmetnih nastavnika, no za detalje o konzultacijama možete provjeriti na profilu pojedinog predmetnog nastavnika.