Sadržaj se učitava...
mdi-home Početna mdi-account-multiple Djelatnici mdi-script Studiji mdi-layers Katedre mdi-calendar-clock Raspored sati FOI Nastava search apps mdi-login
Upravljanje odnosima s klijentima
Customer Relationships Management
2024/2025
4 ECTSa
Informacijske tehnologije i digitalizacija poslovanja 1.3 (ITDP)
Studijski centar Zabok (ITDP 1.3)
Katedra za gospodarstvo
IPP
5. semestar
 Osnovne informacijemdi-information-variant Izvođači nastavemdi-account-group Nastavni plan i programmdi-clipboard-text-outline Model praćenjamdi-human-male-board Ispitni rokovimdi-clipboard-check-outline Rasporedmdi-calendar-clock Konzultacijemdi-account-voice
Izvođenje kolegija
Studij Studijski program Semestar Obavezan
Informacijske tehnologije i digitalizacija poslovanja 1.3 (ITDP) Informatička podrška poslovanju 5 obavezan
Cilj kolegija
Ovaj kolegij omogućit će studentima savladavanje teorijskih i praktičnih znanja potrebnih za rad na poslovima koji su u direktnoj vezi sa upravljanjem odnosima s kupcima. Pri tome se teorijski koncepti marketinga i upravljanja odnosima s klijentima nadograđuju s praktičim vještinama upotrebe IKT alata i tehnologija u službi upravljanja odnosima s klijentima. Kolegij omogućuje nadogradnju znanja iz marketinga i elektroničkog poslovanja. Upoznavanje s organizacijskim i poslovnim modelima, kao i tehnologijama i alatima za upravljanje odnosima s kupcima.
Preduvjeti
Kolegij nema definirane preduvjete
Norma kolegija
Predavanja
 30 sati
Vježbe u praktikumu
 15 sati
Seminar
 15 sati
Nastavnik Uloga na kolegiju Oblik nastave Tjedana Sati Grupa
Dobrinić Damir Nositelj Predavanja 3 5 1
Gregurec Iva Nositelj Predavanja 3 5 1
Sadržaj predavanja
  • UVOD U UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLIJENTIMA (2 + 0)
    Definiranje upravljanja odnosima s klijentima. Važnost poznavanja klijenata. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost klijenata. Korištenje podataka o klijentima. Ciljni marketing. Marketing %22jedan-na-jedan%22.
  • MARKETING KAO FILOZOFIJA POSLOVANJA (2 + 0)
    Marketing kao preduvjet opstanka tvrtke u tržišnim okolnostima, Analiza makro i mikrookoline, Upravljačka filozofija marketinga, Pojavni oblici upravljanja marketingom, Osnovne vrijednosti tvrtke u tržišnim okolnostima, Zadovoljstvo klijenata kao cilj uspješnog upravljanja marketingom.
  • VRIJEDNOST KAO OSNOVA TRŽIŠNOG POSLOVANJA (2 + 0)
    Jaz između klijenata i menadžera, Piramida upravljanja, Smanjivanje jaza između klijenata i menadžera, Očekivana vrijednost i njezine dimenzije (hijerarhija potreba i želja, proces donošenje odluka u kupnji, očekivana vrijednost za klijente), Spoznajna vrijednost (osnovne dimenzije spoznajne vrijednosti, hijerarhija dimenzija vrijednosti, kvaliteta i spoznajna vrijednost). Usmjerenost na kupce kao kultura tvrtke.
  • ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA (2 + 2)
    Određivanje ciljeva istraživanja, Proces istraživanja (vrste prikupljenih podataka), projektiranje instrumenata istraživanja (pitanja, određivanje ljestvica), Stav i mjerenje stavova, Probno testiranje instrumenata istraživanja-pilotiranje, Analiza podataka.
  • ISTRAŽIVANJE VRIJEDNOSTI ZA KLIJENTE (2 + 0)
    Određivanje dimenzija vrijednosti proizvoda i usluga (dodirljive vrijednosti, nedodirljiva vrijednosti), Kontaktiranje klijenata, Metode i tehnike istraživanja vrijednosti za klijente, Etape istraživanja vrijednosti, Analiza vrijednosti za klijente.
  • UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KLIJENATA (2 + 4)
    Povezivanje zadovoljstva s konceptom vrijednosti za klijente, Povezanost zadovoljstva i očekivane vrijednosti, Mjerenje zadovoljstva klijenata, Zadovoljstvo klijenata i profit, Zadovoljstvo klijenata Vs. Kvaliteta, Tajanstvena kupnja, Analiza izgubljenih klijenata.
  • IZRAVNI MARKETING I ULOGA MARKETINŠKOG UPRAVLJANJA BAZAMA PODATAKA U IZGRADNJI ODNOSA S KLIJENTIMA (2 + 0)
    Uloga i značaj izravnog marketinga u provedbi poslovne strategije CRM, Povijesni razvoj izravnog marketinga, Korelacija izravnog marketinga i marketinškog upravljanja bazama podataka te CRM-a, Uloga i značaj baza podataka klijenata, Životni vijek kupca, Zadržavanje i vjernost kupaca, pridobivanje novih kupaca.
  • PROCES UPRAVLJANJA ZADOVOLJSTVOM KLIJENATA (2 + 2)
    Projektiranje i izgradnja procesa kontinuiranog praćenja zadovoljstva klijenata. Orijentacija na klijente kao kultura tvrtke.
  • UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLIJENTIMA KAO POSLOVNI PROCES (2 + 2)
    Proces upravljanja odnosima s klijentima. Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa. Strategije komunikacije u marketingu. Prikupljanje podataka o klijentima. Predviđanje ponašanja klijenata. Segmentiranje klijenata. Profitabilnost klijenata. Personalizacija i optimiziranje komunikacijskih kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji. Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
  • TEHNOLOGIJA U UPRAVLJANJU ODNOSIMA S KLIJENTIMA (4 + 6)
    Tehnološka osnovica upravljanja odnosima s klijentima. Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima putem World Wide Weba. Izbor alata za CRM. Integriranje upravljanja odnosima s klijentima u informacijski sustav elektroničkog poslovanja.
  • PRIKUPLJANJE PODATAKA O KLIJENTIMA (3 + 6)
    Informatizacija skladištenja podataka (data warehousing). Analitički CRM. Analiza podataka o klijentima i rudarenje podataka (data mining). Praćenje korisnika na webu. Privatnost klijenata. GDPR u kontekstu CRM-a.
  • PONAŠANJE KORISNIKA NA WEB MJESTU (3 + 4)
    Individualno praćenje korisnika na web mjestima. Tehnike praćenja korisnika. Automatizirano prikupljanje podataka. Praćenje korisnika na društvenim mrežama i uređajima. Upravljanje društvenim mrežama.
  • OPTIMIZACIJA WEB MJESTA (2 + 4)
    SEO. Ključne riječi. Istraživanje ključnih riječi. HTML oznake. Povratni linkovi. Optimizacija linkova. Optimizacija stranice. Mjerenje i praćenje rezultata SEO optimizacije. SEO alati.
 Sadržaj seminara/vježbi
Ishodi učenja kolegija
  • Integrirati informacijske tehnologije u marketinške strategije poduzeća.
  • Identificirati elemente marketinškog miksa u okviru razvoja novih IKT rješenja/proizvoda.
  • Oblikovati CRM poslovnu strategiju.
  • Primijeniti suvremene CRM metode/alate za stvaranje lojalnih i profitabilnih klijenata.
  • Razlikovati sustave za skladištenje podataka o klijentima, kao i načine na koje različiti oblici djelovanja usmjerenog unapređenju odnosa s klijentima utječu na uspješnost poslovne organizacije (npr. Na zadrža Objasniti osnovne pojmove područja odlučivanja.
 Ishodi učenja programa
  • Identificirati i analizirati bitne interne i vanjske čimbenike koji utječu na odabir poslovnih prilika te na efikasnost poslovanja određenog poslovnog subjekta na domaćem i međunarodnom tržištu
  • Vrednovati rezultata poslovanja i interpretirati pokazatelje uspješnosti za potrebe upravljanja i donošenja poslovnih odluka
  • Primijeniti koncepte poduzetništva i poduzetnog djelovanja kako unutar postojećih poslovnih subjekata tako i u okviru pokretanja vlastitih poduzetničkih poduhvata
  • Predložiti i primijeniti metode komuniciranja s klijentima, korisnicima i kolegama usmenim i pismenim putem primjenom odgovarajuće terminologije, uključujući i sposobnost komunikacije o struci na stranom jeziku
  • Odabrati i koristiti informacijsko komunikacijske tehnologije u djelovanju poslovnih sustava
  • Odabrati odgovarajuću organizacijsku arhitekturu na razinama odlučivanja, upravljanja i izvođenja u organizacijama privatnog i javnog sektora primjenom Informacijsko komunikacijske tehnologije
  • Upravljati životnim ciklusom proizvoda, usluga, kao i životnim ciklusom razvoja informacijskog sustava
  • Predložiti i primijeniti temeljne metode razvoja informacijskih sustava u području modeliranja i izgradnje jednostavnih programskih rješenja
  • Predložiti i primijeniti metode razvoja programske potpore za jednostavne organizacijske procese na razini izvođenja
  • Izraditi i održavati dokumentaciju potrebnu za instalaciju, konfiguraciju, prilagodbu, administraciju i zaštitu informacijskih sustava
  • Razumjeti ulogu i održavati operacijski sustav te mrežnu i podatkovnu infrastrukturu
  • Odabrati i primijeniti metode iz područja programiranja, podatkovnih tehnologija i modeliranja podataka i procesa u problemskim domenama
  • Razumjeti i primijeniti odabranih matematičkih tema iz logike, relacija, linearne algrebre i statistike koje su temelj za usvajanje informatičkih i ekonomskih znanja
  • Odabrati i primijeniti odabrane tehnike zaštite informacijskih sustava uz poznavanje zakonskih i normativnih okvira za informacijsku i računalnu sigurnost
  • Planirati i podržati uvođenje novih informacijskih tehnologija za potporu organizacijskim procesima
  • Primijeniti odgovarajuće metode i alate za potporu u obradi, interpretaciji i vizualizaciji podataka za potporu u donošenju odluka
  • Primijeniti vještine učenja (uključujući i e-učenje) i planiranja potrebnih za cjeloživotno učenje, nastavak obrazovanja na diplomskom studiju te razvoj karijere u struci
 Osnovna literatura
  • Dobrinić, Damir (ur.); Gerić, Sandro et al.: MARKETING I BAZE PODATAKA, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2011.
  • Vranešević, T., Pandža-Bajs, I., Mandić, M.: UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KLIJENATA, Accent d.o.o., Zagreb, 2018.
 Dopunska literatura
  • Palmatier, R.W., Steinhoff, L.: Relationship marketing in the digital age, Routledge, London and New York, 2018.
  • Buttle, F., Maklan, S.: Customer relationship manadement-concepts and technologies, Routledge, London and New York, 2015.
  • Peelen, E., Beltman R.: Customer relationship management, Pearson, Harlow, 2013.
 Slični kolegiji
Redoviti studenti Izvanredni studenti
izvanredni rok
Datum: 20.11.2024.
Vrijeme: 16:00
Opis: Na Fakultetu
redovni rok
Datum: 29.11.2024.
Opis: u 16:00 Sisak i Zabok (online)
Prijava do: 26.11.2024. 23:59
Odjava do: 28.11.2024. 11:59
izvanredni rok
Datum: 15.04.2025.
Vrijeme: 16:00
Opis: Na Fakultetu
U kalendaru ispod se nalaze konzultacije predmetnih nastavnika, no za detalje o konzultacijama možete provjeriti na profilu pojedinog predmetnog nastavnika.
 2024 © Fakultet organizacije i informatike, Centar za razvoj programskih proizvoda