FOI Nastava - Upravljanje odnosima s klijentima

Sadržaj se učitava...

FOI Nastava

apps

mdi-login

Upravljanje odnosima s klijentima

Customer Relationships Management
2024/2025

4 ECTSa

Informacijske tehnologije i digitalizacija poslovanja 1.3 (ITDP)

Studijski centar Varaždin (ITDP 1.3)

Studijski centar Križevci

Studijski centar Sisak

Studijski centar Zabok

Studijski centar Zagreb

Katedra za gospodarstvo

IPP

5. semestar

Osnovne informacijemdi-information-variant

Izvođači nastavemdi-account-group

Nastavni plan i programmdi-clipboard-text-outline

Model praćenjamdi-human-male-board

Ispitni rokovimdi-clipboard-check-outline

Rasporedmdi-calendar-clock

Konzultacijemdi-account-voice

Izvođenje kolegija

Studij	Studijski program	Semestar	Obavezan
Informacijske tehnologije i digitalizacija poslovanja 1.3 (ITDP)	Informatička podrška poslovanju	5	obavezan

Cilj kolegija

Ovaj kolegij omogućit će studentima savladavanje teorijskih i praktičnih znanja potrebnih za rad na poslovima koji su u direktnoj vezi sa upravljanjem odnosima s kupcima. Pri tome se teorijski koncepti marketinga i upravljanja odnosima s klijentima nadograđuju s praktičim vještinama upotrebe IKT alata i tehnologija u službi upravljanja odnosima s klijentima. Kolegij omogućuje nadogradnju znanja iz marketinga i elektroničkog poslovanja. Upoznavanje s organizacijskim i poslovnim modelima, kao i tehnologijama i alatima za upravljanje odnosima s kupcima.

Preduvjeti

Kolegij nema definirane preduvjete

Norma kolegija

Predavanja

30 sati

Vježbe u praktikumu

15 sati

Seminar

15 sati

Nastavnik	Uloga na kolegiju	Oblik nastave	Tjedana	Sati	Grupa
Dobrinić Damir	Nositelj	Predavanja	8	2	1
Gregurec Iva	Nositelj	Predavanja Seminar Auditorne vježbe	7 8 7	2 2 2	1 1 1
Kuštelega Magdalena	Suradnik

Sadržaj predavanja

UVOD U UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLIJENTIMA (2 + 0)
Definiranje upravljanja odnosima s klijentima. Važnost poznavanja klijenata. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost klijenata. Korištenje podataka o klijentima. Ciljni marketing. Marketing %22jedan-na-jedan%22.
MARKETING KAO FILOZOFIJA POSLOVANJA (2 + 0)
Marketing kao preduvjet opstanka tvrtke u tržišnim okolnostima, Analiza makro i mikrookoline, Upravljačka filozofija marketinga, Pojavni oblici upravljanja marketingom, Osnovne vrijednosti tvrtke u tržišnim okolnostima, Zadovoljstvo klijenata kao cilj uspješnog upravljanja marketingom.
VRIJEDNOST KAO OSNOVA TRŽIŠNOG POSLOVANJA (2 + 0)
Jaz između klijenata i menadžera, Piramida upravljanja, Smanjivanje jaza između klijenata i menadžera, Očekivana vrijednost i njezine dimenzije (hijerarhija potreba i želja, proces donošenje odluka u kupnji, očekivana vrijednost za klijente), Spoznajna vrijednost (osnovne dimenzije spoznajne vrijednosti, hijerarhija dimenzija vrijednosti, kvaliteta i spoznajna vrijednost). Usmjerenost na kupce kao kultura tvrtke.
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA (2 + 2)
Određivanje ciljeva istraživanja, Proces istraživanja (vrste prikupljenih podataka), projektiranje instrumenata istraživanja (pitanja, određivanje ljestvica), Stav i mjerenje stavova, Probno testiranje instrumenata istraživanja-pilotiranje, Analiza podataka.
ISTRAŽIVANJE VRIJEDNOSTI ZA KLIJENTE (2 + 0)
Određivanje dimenzija vrijednosti proizvoda i usluga (dodirljive vrijednosti, nedodirljiva vrijednosti), Kontaktiranje klijenata, Metode i tehnike istraživanja vrijednosti za klijente, Etape istraživanja vrijednosti, Analiza vrijednosti za klijente.
UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KLIJENATA (2 + 4)
Povezivanje zadovoljstva s konceptom vrijednosti za klijente, Povezanost zadovoljstva i očekivane vrijednosti, Mjerenje zadovoljstva klijenata, Zadovoljstvo klijenata i profit, Zadovoljstvo klijenata Vs. Kvaliteta, Tajanstvena kupnja, Analiza izgubljenih klijenata.
IZRAVNI MARKETING I ULOGA MARKETINŠKOG UPRAVLJANJA BAZAMA PODATAKA U IZGRADNJI ODNOSA S KLIJENTIMA (2 + 0)
Uloga i značaj izravnog marketinga u provedbi poslovne strategije CRM, Povijesni razvoj izravnog marketinga, Korelacija izravnog marketinga i marketinškog upravljanja bazama podataka te CRM-a, Uloga i značaj baza podataka klijenata, Životni vijek kupca, Zadržavanje i vjernost kupaca, pridobivanje novih kupaca.
PROCES UPRAVLJANJA ZADOVOLJSTVOM KLIJENATA (2 + 2)
Projektiranje i izgradnja procesa kontinuiranog praćenja zadovoljstva klijenata. Orijentacija na klijente kao kultura tvrtke.
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLIJENTIMA KAO POSLOVNI PROCES (2 + 2)
Proces upravljanja odnosima s klijentima. Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa. Strategije komunikacije u marketingu. Prikupljanje podataka o klijentima. Predviđanje ponašanja klijenata. Segmentiranje klijenata. Profitabilnost klijenata. Personalizacija i optimiziranje komunikacijskih kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji. Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
TEHNOLOGIJA U UPRAVLJANJU ODNOSIMA S KLIJENTIMA (4 + 6)
Tehnološka osnovica upravljanja odnosima s klijentima. Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima putem World Wide Weba. Izbor alata za CRM. Integriranje upravljanja odnosima s klijentima u informacijski sustav elektroničkog poslovanja.
PRIKUPLJANJE PODATAKA O KLIJENTIMA (3 + 6)
Informatizacija skladištenja podataka (data warehousing). Analitički CRM. Analiza podataka o klijentima i rudarenje podataka (data mining). Praćenje korisnika na webu. Privatnost klijenata. GDPR u kontekstu CRM-a.
PONAŠANJE KORISNIKA NA WEB MJESTU (3 + 4)
Individualno praćenje korisnika na web mjestima. Tehnike praćenja korisnika. Automatizirano prikupljanje podataka. Praćenje korisnika na društvenim mrežama i uređajima. Upravljanje društvenim mrežama.
OPTIMIZACIJA WEB MJESTA (2 + 4)
SEO. Ključne riječi. Istraživanje ključnih riječi. HTML oznake. Povratni linkovi. Optimizacija linkova. Optimizacija stranice. Mjerenje i praćenje rezultata SEO optimizacije. SEO alati.

Sadržaj seminara/vježbi

Ishodi učenja kolegija

Integrirati informacijske tehnologije u marketinške strategije poduzeća.
Identificirati elemente marketinškog miksa u okviru razvoja novih IKT rješenja/proizvoda.
Oblikovati CRM poslovnu strategiju.
Primijeniti suvremene CRM metode/alate za stvaranje lojalnih i profitabilnih klijenata.
Razlikovati sustave za skladištenje podataka o klijentima, kao i načine na koje različiti oblici djelovanja usmjerenog unapređenju odnosa s klijentima utječu na uspješnost poslovne organizacije (npr. Na zadrža Objasniti osnovne pojmove područja odlučivanja.

Ishodi učenja programa

Identificirati i analizirati bitne interne i vanjske čimbenike koji utječu na odabir poslovnih prilika te na efikasnost poslovanja određenog poslovnog subjekta na domaćem i međunarodnom tržištu
Odabrati i koristiti informacijsko komunikacijske tehnologije u djelovanju poslovnih sustava
Planirati i podržati uvođenje novih informacijskih tehnologija za potporu organizacijskim procesima

Osnovna literatura

Dobrinić, Damir (ur.); Gerić, Sandro et al.: MARKETING I BAZE PODATAKA, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2011.
Vranešević, T., Pandža-Bajs, I., Mandić, M.: UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KLIJENATA, Accent d.o.o., Zagreb, 2018.

Dopunska literatura

Palmatier, R.W., Steinhoff, L.: Relationship marketing in the digital age, Routledge, London and New York, 2018.
Buttle, F., Maklan, S.: Customer relationship manadement-concepts and technologies, Routledge, London and New York, 2015.
Peelen, E., Beltman R.: Customer relationship management, Pearson, Harlow, 2013.

Slični kolegiji

Redoviti studenti

Izvanredni studenti

U kalendaru ispod se nalaze konzultacije predmetnih nastavnika, no za detalje o konzultacijama možete provjeriti na profilu pojedinog predmetnog nastavnika.