FOI Nastava - Upravljanje informatičkim uslugama

Sadržaj se učitava...

FOI Nastava

apps

mdi-login

Upravljanje informatičkim uslugama

Informatics Services Management
2025/2026

4 ECTSa

Informacijski i poslovni sustavi 1.2 (IPS)

Katedra za razvoj informacijskih sustava

4. semestar

Osnovne informacijemdi-information-variant

Izvođači nastavemdi-account-group

Nastavni plan i programmdi-clipboard-text-outline

Model praćenjamdi-human-male-board

Ispitni rokovimdi-clipboard-check-outline

Rasporedmdi-calendar-clock

Konzultacijemdi-account-voice

Izvođenje kolegija

Studij	Studijski program	Semestar	Obavezan
Informacijski i poslovni sustavi 1.2 (IPS)		4	obavezan

Cilj kolegija

Cilj kolegija je pružiti detaljni pregled područja upravljanja i isporuke informatičkih usluga i priprema studenata na profesionalno pružanje usluga, uključujući određivanje strategije usluga, oblikovanje usluga, upravljanje uslugama isporuku usluga, u skladu s metodologijom uslužnih znanosti.

Preduvjeti

Organizacija (IPS 1.2)
Informacijski i računalni sustavi (IPS 1.2)
Poslovno odlučivanje (IPS 1.2)

Norma kolegija

Predavanja

30 sati

Vježbe u praktikumu

30 sati

Nastavnik	Uloga na kolegiju	Oblik nastave	Tjedana	Sati	Grupa
Mekovec Renata	Nositelj	Predavanja Vježbe u praktikumu	6 15	2 2	1 4
Pažur Aničić Katarina	Nositelj	Predavanja Vježbe u praktikumu	6 15	2 2	1 5
Strahonja Vjeran	Nositelj	Predavanja	3	2	1
Kuštelega Marija	Suradnik	Vježbe u praktikumu	15	2	2
Peroković Tihana	Vanjski suradnik	Vježbe u praktikumu	15	2	2
Gašljević Kristijan	Vanjski suradnik	Vježbe u praktikumu	15	2	3

Sadržaj predavanja

Uvod u uslužno gospodarstvo. (4 sata)
Definicija usluga. Priroda usluga. Svojstva usluga. Predmet usluga. Uloga usluga u društvu. Područja pružanja i kupci usluga. Vrste i razine usluga i odnosa s kupcima. Klasifikacija usluga. Usluge uvjetovane tehnologijom i e-usluge. Tržište informatičkih usluga povijest, trendovi, kvalitativni i kvantitativni pokazatelji.
Informatičke usluge. (2 sata)
Vrste i područja usluga. Usluge projektiranja, razvoja sustava i savjetovanja. Oblici i način pružanja usluga. Procesi pružanja usluga i modeli procesa. Rezultati i isporuke.
Strategija usluga. (2 sata)
Strategijsko planiranje usluga. Upravljanje portfeljom i katalogom usluga. Organizacijski modeli. Planiranje i upravljanje projektima i uslužnim organizacijama. Kultura uslužnih organizacija. Profesionalna etika.
Dizajn usluga. (4 sata)
Koncepti i strategije stvaranja dodane vrijednosti usluge. Životni ciklus usluge. Metodologija dizajna usluga. Pristupi i procesi dizajna usluga. Koncepti i metode dizajna usluga. Alati za dizajn usluga.
Koncepti i okviri upravljanja Informatičkim uslugama. (2 sata)
Funkcije, pricesi i uloge upravljanja informatičkim uslugama. ITIL v2/v3. ISO 20000. Alati za upravljanje IT uslugama.
Procesi pružanja IT usluga. (4 sata)
Uslužni centar i služba pomoći. Primanje i obrada zahtjeva. Raspoređivanje zadataka. Neposredno i pozadinsko rješavanje. Razine podrške. Sustavi računalne potpore. Korisnički portali. Upravljanje incidentima. Upravljanje problemima. Upravljanje konfiguracijom. Upravljanje promjenama. Upravljanje izdanjima.
Upravljanje odnosima korisnika i davatelja usluga te razinom usluga. (4 sata)
Modeli odnosa. Piramida korisnika/kupaca. Kvaliteta usluga. Definiranje vrijednosti i razine usluge. Ugovor o razini usluga. Proces nabave usluga, zahtjev za ponudom i natječajna dokumentacija. Kalkulacije i nuđenje usluga. Oblici ugovornih odnosa. Ugovaranje usluga i izvršenje ugovornih obveza. Ciljevi usluge (SMART). Dokumentiranje, nadziranje, mjerenje i izvještavanje o razinama usluge.
Upravljanje isporukom usluga. (2 sata)
Vrste i oblici usluga održavanja. Pouzdanost, raspoloživost i mogućnost održavanja sustava. Reaktivna i proaktivna politika. Planiranje i upravljanje rizicima. Upravljanje kapacitetima. Upravljanje neprekidnošću usluga. Upravljanje raspoloživošću. Upravljanje financijama.
Upravljanje uslužnim operacijama. (4 sata)
Upravljanje tržištem ponude i potražnje. Upravljanje zahtjevima i nalozima. Taktičko planiranje i upravljanje. Planiranje i upravljanje kapacitetima. Raspoređivanje resursa. Obračun i kontrola. Nadzor i kontrola kvalitete usluga. Funkcije podrške.
Vještine za informacijsko društvo. (2 sata)
Ciklus upravljanja vještinama. IKT kompetencije. Koncepti i okviri za upravljanje kompetencijama. Europski kvalifikacijski okvir.

Sadržaj seminara/vježbi

Ishodi učenja kolegija

Analizirati poslovnu dokumentaciju poduzeća samostalno i/ili uz intervjuiranje poslovnih korisnika s ciljem izgradnje odgovarajućeg modela strukture i/ili ponašanja sustava.
Utvrditi ulogu usluga u suvremenom društvu te IKT gospodarstvu koje se temelji na uslugama.
Predložiti pristupe, metode, referentne modele i pomagala upravljanja informatičkim uslugama, primjerene zadanom problemu.
Izraditi plan upravljanja incidentima, problemima, zahtjevima i raspoloživošću za informatičku infrastrukturu, platforme i aplikacije, s ciljem osiguranja kontinuiteta usluga i poslovanja.
Izraditi plan upravljanja konfiguracijom i izdanjima.
Upravljati razinom informatičkih usluga i poslovima uslužnog centra.
Osmisliti strategiju usluga i dizajn zadane informatičke usluge, koristeći metode dizajna i digitalne transformacije usluga.
Kreirati ugovor o razini informatičkih usluga na temelju portfelja usluga, uslužnih kapaciteta i zahtjeva korisnika.
Upravljati životnim ciklusom razvojne i korisničke dokumentacije jednostavnog programskog rješenja (pratiti korištenje, dopunjavati i poboljšavati).
Razraditi i primijeniti plan provođenja, kontrole i prihvaćanja projektnih isporuka.
Procijeniti faktore uspješnosti informatičkih projekata vezano uz primjenu određene tehnologije i metodologije razvoja IKT sustava u poslovnom okruženju.

Ishodi učenja programa

razumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom kontekstu
razumjeti bitne čimbenike koji utječu na poslovanje organizacije i pojedinaca te primijeniti osnovne metode i koncepte planiranja, upravljanja i obračuna poslovanja
analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT
razumjeti osnovna vertikalna područja primjene ICT (industrija, zdravstvo, promet, turizam, država i sl.), te horizontalne aplikacije (uredski sustavi, DSS, CRM, ERP, DMS i sl.)
razumjeti i primijeniti procese, metode i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima te podrške i pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz ICT
razumjeti i primijeniti etička načela, zakonsku regulativu i norme koje se primjenjuju u struci
razumjeti i primijeniti vještine učenja potrebne za cjeloživotno učenje i nastavak obrazovanja na diplomskom studiju.

Osnovna literatura

Bordoloi S.K, Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. Service Management: Operations, Strategy, Information Technology 9th Edition, McGraw-Hill Education, 2019.
Steinberg R.A. et.al. ITIL Lifecycle Suite, 2011 Edition (5 Volume Set) 2nd Edition, 2011.
Orand, B., Foundations of IT Service Management with ITIL 2011: ITIL Foundations Course in a Book, CreateSpace Independent, 2nd edition, 2011.

Dopunska literatura

Smallwood, R.F. Information governance, concepts, strategies and best practices, Wiley, 2014.
Kimbell, L. The service innovation handbook, BIS, 2016.
Osterwalder, A. et. al. VALUE proposition design: how to create products and services customers want, John Wiley & Sons, 2014.
Smith, K.J., The Practical Guide To World-Class IT Service Management, The Anima Groupp, 2017.

Slični kolegiji

Redoviti studenti

Izvanredni studenti

izvanredni rok

Datum: 22.04.2026.

Vrijeme: 16:00

Opis: Na Fakultetu

U kalendaru ispod se nalaze konzultacije predmetnih nastavnika, no za detalje o konzultacijama možete provjeriti na profilu pojedinog predmetnog nastavnika.