FOI nastava
FOI logo

Lista kolegija iz:

ak.god:
2015/2016
semestar:
5. semestar

2015/2016

6ECTSa

Preddiplomski

Ekonomika poduzetništva v1.0

Program Obavezan
Ekonomika poduzetništva EP Da
5. semestar
3. nastavna godina

Upravljanje odnosima s kupcima npp:37311

Engleski naziv

Customer Relationships Management

Katedra

Katedra za razvoj informacijskih sustava

Nastava

Predavanje
45sati
Seminar
30sati

Sadržaj predavanja

  • VRIJEDNOSTI ZA KUPCE U MARKETINGU
    Evolucijski razvoj marketinškog upravljanja. Koncept vrijednosti kao osnova tržišne razmjene. Jaz između klijenata i menadžera. Očekivana vrijednost i njene dimenzije. Osnovne dimenzije doživljene vrijednosti.
  • ISTRAŽIVANJE VRIJEDNOSTI ZA KUPCE I ZADOVOLJSTVA KLIJENATA
    Pristupi istraživanja vrijednosti za kupce (skupni intervjui, dubinski intervjui, tehnika stuba, tehnika velikog putovanja, tehnika ključnih događaja). Odnos zadovoljstva i vrijednosti. Odnos zadovoljstva i profitabilnosti tvrtke. Pristupi istraživanju zadovoljstva klijenata.
  • PROCES UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KUPACA
    Projektiranje i izgradnja procesa kontinuiranog praćenja zadovoljstva klijenata. Orijentacija na kupce kao kultura tvrtke.
  • UVOD U UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA
    Definiranje upravljanja odnosima s kupcima. Važnost poznavanja kupaca. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost kupaca. Korištenje podataka o klijentima. Ciljni marketing. Marketing %22jedan-na-jedan%22. Optimiziranje iskustava kupaca. Upravljanje prodajom naprema upravljanju odnosima s klijentima.
  • UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLJENTIMA KAO POSLOVNI PROCES
    Proces upravljanja odnosima s klijentima. Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa. Strategije komunikacije u marketingu. Prikupljanje podataka o klijentima. Predviđanje ponašanja kupaca. Segmentiranje kupaca. Profitabilnost kupaca. Personalizacija i optimiziranje komunikacijkih kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji. Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
  • TEHNOLOGIJA U UPRAVLJANJU ODNOSIMA S KLIJENTIMA
    Tehnološka osnovica upravljanja odnosima s klijentima. Informatizacija skladištenja podataka (data warehousing). Analiza podataka o kupcima i rudarenja podataka (data mining). Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima putem World Wide Weba. Pitanja privatnosti kupaca. Izbor alata za CRM. Integriranje upravljanja odnosima s klijentima u informacijski sustav elektroničkog poslovanja.

Osnovna literatura

  • Dyche, J., Diche, J. (2001). The CRM handbook: A business guide to customer relationship management. Addison-Wesley.
  • Greenberg, P. (2002). CRM at the speed of light: Capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill.
  • Vranešević, T. (2000). Upravljanje zadovoljstvom klijenata. Golden marketing - Tehnička knjiga Zagreb.

Dopunska literatura

  • Swift, R.S. (2000). Accelerating customer relationships: Using CRM and relationship technologies. Prentice Hall.
  • Vranešević, T., Vignali, C. (2003). Customer Satisfaction Research and Management. Foxwell & Davies UK Ltd.
Nastavnik Oblik nastave Tjedana Sati tjedno Grupa
Dobrinić Damir Predavanje 8 3 1
Gerić Sandro Laboratorijske vježbe 7 2 4
Predavanje 7 3 1
Gregurec Iva Seminar 8 2 3
Nema definiranih ispitnih rokova

Upravljanje odnosima s kupcima - Redovni studenti

Studij: Ekonomika poduzetništva
Akademska godina: 2015/2016

Model kolegija: „Kumulativni“

 

VRSTA NASTAVE: predavanja i seminari/vježbe (satnica 75 sati, 3+2)

                                                                                                                                         

IME I PREZIME NASTAVNIKA:         

izv.prof.dr.sc. Damir Dobrinić, profesor               (e-mail: ddobrinic@foi.hr)

doc.dr.sc. Sandro Gerić, profesor                         (e-mail: sandro.geric@foi.hr)

dr.sc. Iva Gregurec, asistent                                 (e-mail: iva.gregurec@foi.hr)

 

CILJ:

Ovaj kolegij omogućit će studentima savladavanje teorijskih i praktičnih znanja potrebnih za rad na poslovima koji su u direktnoj vezi sa upravljanjem odnosima s kupcima. Kolegij omogućuje nadogradnju znanja iz marketinga i elektroničkog poslovanja. Upoznavanje s organizacijskim i poslovnim modelima, kao i tehnologijama i alatima za upravljanje odnosima s kupcima.

 

NAČIN RADA:

Aktivnosti studenata bit će praćene i evaluirane te će biti dio ukupnog uspjeha na kolegiju „Upravljanje odnosima s kupcima”. Pohađanjem nastave, kontinuiranim radom i zalaganjem na nastavi studenti tijekom semestra stječu određeni broj bodova koji predstavljaju njihov ukupni rezultat, temeljem kojeg će se odlučivati o konačnoj ocjeni koja se upisuje u indeks studenta.

 

Od studenata se očekuje: Prisustvovanje i aktivno sudjelovanje na predavanjima, seminarima i vježbama.

 

POLAGANJE ISPITA U PREDROKU:

Studenti koji redovito pohađaju predavanja, seminarsku nastavu/vježbe na računalima, aktivno sudjeluju u seminarskoj nastavi/vježbama te odrađuju sve navedene aktivnost mogu položiti ispit putem prikupljenih bodova za svaku od navedenih aktivnosti. Jedna od tih aktivnosti su i kolokviji.

 

Uvjet za pristupanje I. kolokviju je redoviti dolazak/sudjelovanje na predavanjima i seminarskoj nastavi/vježbama (za izlazak na I. kolokvij potrebno je ostvariti minimalno 3 dolazaka na seminare te prijaviti esej). Uvjet za pristupanje II. kolokviju je redovito pohađanje nastavnih aktivnosti (minimalno 7 dolazaka na predavanje, te je dopušteno ukupno izostati svega četiri (4) puta, znači potrebno je ostvariti 10 dolazaka na seminare/vježbe) te minimalno ostvarenih 8 bodova iz I. kolokvija.

 

Studentima koji su uspješno riješili oba kolokvija (tj. ostvarili minimalno 16 bodova iz oba kolokvija) i aktivno sudjelovali na najmanje 7 predavanja i 10 seminara te prikupili minimalno 50 bodova, bit će u predroku ponuđena ocjena iz kolegija prema bodovnoj skali.


Praćenje rada studenata

Elementi praćenjaBodova
Prisustvovanje na nastavi5
Aktivno sudjelovanje na nastavi5
Izrada eseja10
Prezentacija eseja10
Vježbe na računalima10
Kolokvij I.30
Kolokvij II.30
ZBROJ100


Bodovna skala ocjena

OdDoOcjena
0 49 nedovoljan (1)
50 60 dovoljan (2)
61 75 dobar (3)
76 90 vrlo dobar (4)
91 100 odličan (5)


Napomena: Uvjet za prolaznu ocjenu (bez obzira na ostvarene bodove iz „ostalih aktivnosti“) je ostvareno minimalno 8 iz svakog kolokvija, od maksimalno mogućih 60 bodova.


Kolokviji

Naziv / Tjedan 1234567891011121314151617 1. razdoblje
udio (%)
2. razdoblje
udio (%)
3. razdoblje
udio (%)
Trajanje Pismeni Usmeni
Kolokvij I. + 100.0 60 +
Kolokvij II. + 100.0 60 +


Opis elemenata praćenja

Elementi praćenja Bodovi Uvjet Opis Nadoknada
Granica Opis Rok
Prisustvovanje na predavanjima i seminarima/ vježbama 5 0 Na predavanjima se svaki puta provjera prisustvovanje studenata. Dozvoljeno je maksimalno 7 izostanaka sa predavanja i 4 izostanka sa seminara/vježbi kako bi student/ica ostvario/la pravo na potpis. 7 izostanaka sa predavanja i 4 izostanka sa seminara Nema nadoknade
Aktivnost na predavanjima i seminarima/ vježbama 5 0 Studenti mogu sudjelovati u diskusijama na predavanjima i seminarima/vježbama davati vlastite primjere i rješenja za pojedine dijelove gradiva, rješavati probleme (aktivno prisustvovanje!). - Nema nadoknade
Izrada i prezentacija eseja na dodijeljenu temu 20 0 Studenti sami ili uz pomoć predmetnog nastavnika odabiru temu iz područja kolegija koju trebaju obraditi i prezentirati na seminarskoj nastavi. Za sve redovne studente obavezna je izrada i prezentacija eseja, tj. obavezno je obaviti obje zadaće. Korištenje tuđeg rada (plagijat) je zabranjeno i povlači disciplinsku odgovornost! Nepredane zadaće Nema nadoknade
Vježbe na računalima 10 0 Vježbe na računalima izvode se u sklopu nastavnih aktivnosti na kojima će studenti samostalno i u timovima kroz praktične aktivnosti obrađivati teme predviđene nastavnim planom i programom kroz koju se produbljuju teorijska znanja dobivena na predavanjima. Nepredane zadaće Nema nadoknade
1. kolokvij 30 0 Teoretska pitanja otvorenog tipa koja ispituju razumijevanje i/ili pitanja tipa odaberi jedan između ponuđenih odgovora. 8 bodova iz kolokvija Nema nadoknade
2. kolokvij 30 0 Teoretska pitanja otvorenog tipa koja ispituju razumijevanje i/ili pitanja tipa odaberi jedan između ponuđenih odgovora. 8 bodova iz kolokvija Nema nadoknade


LITERATURA:

 

Obavezna:

  1. Dobrinić, Damir (ur.); Gerić, Sandro et al.: Marketing i baze podataka, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2011.
  2. Vranešević, T.: Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing - Tehnička knjiga, Zagreb, 2000.
  3. Müller, J., Srića, V.: Upravljanje odnosima s klijentima, Delfin, Zagreb, 2005.

Dopunska:

  1. Greenberg, P.: CRM at the speed of light: Capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill, 2002.
  2. Dyche, J., Diche, J.: The CRM handbook: A business guide to customer relationship management. Addison-Wesley, 2001.

Izvori s interneta:

  1. CRM Community, http://www.crmcommunity.com
  2. ITtoolbox: CRM knowledgebase, http://crm.ittoolbox.com
  3. CRM Guru, http://www.crmguru.com/index.php4

Upravljanje odnosima s kupcima - Izvanredni studenti

Studij: Ekonomika poduzetništva
Akademska godina: 2015/2016

OBVEZA PREDAVAČA:

Minimalno FOI 2 razina e-učenja (predmetni nastavnik ima razvijenu FOI 2 prema FOI 3 razini primjene e-učenja – svi nastavni materijali organizirani i prema nastavnim cjelinama dostupni na LMS sustavu; razrađen forum; kalendar važnijih događanja za kolegij; obavijesti vezane uz kolegij; samoprovjere/provjere znanja po pojedinim nastavnim cjelinama; predavanje i ocjenjivanje svih studentskih radova, testova putem LMS-a, pojmovnik…)  

 

NAČIN RADA (Bodovanje i praćenje rada izvanrednih studenata):

Izvanredni studenti mogu pristupiti ispitu na bilo kojem roku, uz ispunjavanje svih zadanih uvjeta ili ako žele ostvariti ocjenu kroz kontinuirano praćenje tada za njih vrijede ista pravila i uvjeti kontinuiranog praćenja kao i za redovne studente (prisustvovanje na nastavi, izrada i prezentacija projekta).

 

PISMENI ISPITPismeni ispit provodi se na ispitnim rokovima, uz prethodno predani esej i tjednu predaju riješenih poslovnih slučajeva. Pismeni ispit se sastoji od 6 esejskih pitanja. Ispitno gradivo je obuhvaćeno obveznom ispitnom literaturom, te materijalima i prezentacijama dostupnim na sustavu za e-učenje Moodle.

 

PREDUVJET ZA IZLAZAK NA PISMENI ISPIT – KRATKI OPIS AKTIVNOSTI:

Esej na zadanu ili izabranu temu

Student u eseju (teme se nalaze na Moodle-u) obrađuje odabranu temu ili zastupa određenu ideju, tvrdnju ili koncept koju objašnjava argumentima koji je podržavaju uz obavezno korištenje primjera iz prakse. Student treba pisati o onome što je zadano kao tema, treba upotrijebiti jasno oblikovane argumente unutar teme. U eseju student treba pokazati dobro poznavanje teme o kojoj piše, poznavanje gradiva obrađenog u okviru kolegija te treba pokazati da isto zna koristiti u zastupanju svog stava. Student treba pratiti i vrednovati ekonomske analize publicirane u medijima (novine, internet izvori) te pisati akademskim stilom, pridržavajući se okvira broja riječi (sveukupno maksimalno 40.000 znakova, s prazninama). Esej je potrebno prenijeti (uploadati) na Moodle, na za to predviđeno mjesto, najkasnije dva tjedna prije ispitnog roka.

 

Kriteriji ocjenjivanja eseja su: jasno i nedvosmisleno povezivanje teorije i praktičnog primjera široko i relevantno poznavanje teme, logična struktura eseja, poznavanje i korištenje pojmova važnih za temu, korištenje akademskog stila, uvjerljivost zaključka. 

 

NAPOMENA: Upute za pisanje eseja, seminarskog i diplomskog rada nalaze se na Moodle-u te Vas molimo da ih se pridržavate. U suprotnom nećete moći pristupiti ispitnom roku sve dok esej ne zadovolji navedene kriterije.


Praćenje rada studenata

Elementi praćenjaBodova
Izrada i obrana eseja 25
Pismeni ispit60
Usmeni ispit15
ZBROJ100


Bodovna skala ocjena

OdDoOcjena
0 49 nedovoljan (1)
50 60 dovoljan (2)
61 75 dobar (3)
76 90 vrlo dobar (4)
91 100 odličan (5)


Napomena: Uvjet za prolaznu ocjenu (bez obzira na ostvarene bodove iz „ostalih aktivnosti“) je minimalno ostvareno 30 bodova iz pismenog ispita, od maksimalno mogućih 60 bodova.


Student koji je prikupio dovoljan broj bodova za prolaznu ocjenu, ali nije zadovoljan s ponuđenom ocjenom može zatražiti, od nastavnika, da odgovara usmeno za višu ocjenu. Student ovu mogućnost može iskoristiti isključivo kada bude dogovoren termin za upis ocjena, a ukoliko opet nije zadovoljan ponuđenom ocjenom može pristupiti idućem ispitnom roku.

Predavanje Seminar Auditorne vježbe Laboratorijske vježbe Vježbe (jezici, tzk) Ispit Kolokviji Nadoknade Demonstrature
Copyright © 2015 FOI Varaždin. All Rights Reserved. Sva prava pridržana.
Povratak na vrh