FOI nastava
FOI logo

Lista kolegija iz:

ak.god:
2016/2017
semestar:
5. semestar

2016/2017

4ECTSa

Preddiplomski

Informacijski/Poslovni sustavi v1.1

Program Obavezan
Informacijski sustavi IS Ne
Poslovni sustavi PS Ne
5. semestar
3. nastavna godina

Upravljanje odnosima s klijentima npp:72629

Engleski naziv

Customer Relationships Management

Katedra

Katedra za gospodarstvo

Kategorija ("boja")

OU

Cilj kolegija

Svladavanje temeljnih znanja i metoda za upravljanje zadovoljstvom klijenata i odnosima s klijentima. Nadogradnja na osnove marketinga i elektroničkog poslovanja. Upoznavanje s organizacijskim i poslovnim modelima, kao i tehnologijama i alatima za upravljanje odnosima s klijentima.

Nastava

Predavanje
30sati
Seminar
15sati

Ishodi učenja predmeta

  • identificirati činitelje koji utječu na zadovoljstvo klijenata poslovnih organizacija te izabrati pogodne načine mjerenja i utjecanja na zadovoljstvo klijenata
  • izabrati i procijeniti alate za unapređenje odnosa s klijentima i automatizaciju povezanih procesa u marketinškim, prodajnim, kontaktnim i drugim područjima djelovanja, uključujući različite aspekte e-poslovanja
  • odabrati pogodne metoda analize podataka u CRM-u
  • primijeniti principe upravljanja odnosima s klijentima za identificiranje ključnih elemenata i izradu modela za unapređenje procesa upravljanja odnosima s klijentima u određenoj vrsti poslovnih organizacija
  • razumijeti načine djelovanja sustava za skladištenje podataka o klijentima, važnost prikladne analize tih podataka, kao i čuvanja privatnosti klijenata
  • razumijeti načine na koje različiti oblici djelovanja usmjerenog unapređenju odnosa s klijentima utječu na uspješnost poslovne organizacije (npr. na zadržavanje klijenata i njihovu profitabilnost)
  • razumijeti strukture i karakteristika CRM programskih sustava
  • upotrijebiti metode prikupljanja podataka relevantnih za CRM

Ishodi učenja programa

  • analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT
  • razumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom konteksturazumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom kontekstu

Sadržaj predavanja

  • Vrijednosti za klijente u marketingu
    Evolucijski razvoj marketinškog upravljanja. Koncept vrijednosti kao osnova tržišne razmjene. Jaz između klijenata i menadžera. Očekivana vrijednost i njene dimenzije. Osnovne dimenzije doživljene vrijednosti.
  • Istraživanje vrijednosti za klijente i zadovoljstva klijenata
    Pristupi istraživanja vrijednosti za klijente (skupni intervjui, dubinski intervjui, tehnika stuba, tehnika velikog putovanja, tehnika ključnih događaja). Odnos zadovoljstva i vrijednosti. Odnos zadovoljstva i profitabilnosti tvrtke. Pristupi istraživanju zadovoljstva klijenata.
  • Proces upravljanje zadovoljstvom klijenata
    Projektiranje i izgradnja procesa kontinuiranog praćenja zadovoljstva klijenata. Orijentacija na klijente kao kultura tvrtke.
  • Uvod u upravljanje odnosima s klijentima
    Definiranje upravljanja odnosima s klijentima. Važnost poznavanja klijenata. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost klijenata. Korištenje podataka o klijentima. Ciljni marketing. Marketing %22jedan-na-jedan%22. Optimiziranje iskustava klijenata. Upravljanje prodajom naprema upravljanju odnosima s klijentima.
  • Upravljanje odnosima s kljentima kao poslovni proces
    Proces upravljanja odnosima s klijentima. Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa. Strategije komunikacije u marketingu. Prikupljanje podataka o klijentima. Predviđanje ponašanja klijenata. Segmentiranje klijenata. Profitabilnost klijenata. Personalizacija i optimiziranje komunikacijskih kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji. Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
  • Tehnologija u upravljanju odnosima s klijentima
    Tehnološka osnovica upravljanja odnosima s klijentima. Informatizacija skladištenja podataka (dana warehousing). Analiza podataka o kupcima i rudarenja podataka (data mining). Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima putem World Wide Weba. Pitanja privatnosti klijenata. Izbor alata za CRM. Integriranje upravljanja odnosima s klijentima u informacijski sustav elektroničkog poslovanja.

Alati koji se koriste na predmetu

  • Sugar CRM
    Open source CRM sustav

Osnovna literatura

  • Buttle, F. Customer Relationship Management. 2nd ed., Butterworth-Heinmann, Amsterdam, London, 2009.

Dopunska literatura

  • Link, J. Customer Relationship Management. Springer-Verlag, 2008.
  • Dyche, J.; Diche, J. The CRM handbook: a business guide to customer relationship management. Addison-Wesley, 2001.
  • Greenberg, P. CRM at the speed of light: capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill, 2002.

Preduvjeti

  • Informatika 1
    Cilj kolegija je ujednačavanje, unapređivanja i sistematizacija temeljnih informatičkih znanja i koncepata kroz poznavanje osnovnih elemenata informacijskog i računalnog sustava. Studenti trebaju prepoznati primjenu i funkciju osnovnih elemenata informacijskog sustava u poslovnom okruženju te razumjeti njihovu povezanost s računalnim sustavom. Isto tako će razumjeti i moći opisati princip rada školskog računala na razini pojedine logičke cjeline te kategorizirati sistemsku i aplikativnu programsku potporu. Na pragmatičkoj razini osigurat će se mogućnost primjene računala u rješavanju poslovnih zadataka.
  • Marketing
    Cilj kolegija je stjecanje osnovnih znanja, kako teoretskih tako i praktičnih, iz područja marketinga. U kolegiju će se posebno obratiti pozornost na marketing informacijskih sustava i njihovo projektiranje. Kroz predavanja, seminare, vježbe i ostale obrazovne oblike, studente će se nastojati osposobiti da samostalno pristupe i rješavaju probleme u gospodarstvenoj i društvenoj praksi nakon završetka studija

Slični predmeti

  • Customer Relationship Management, Regents Business School London, http://www.rbslondon.ac.uk
  • Customer Relationship Management, Florida State University, Department of Marketing, http://www.cob.fsu.edu/mar
Nastavnik Oblik nastave Tjedana Sati tjedno Grupa
Dobrinić Damir Predavanje 8 2 1
Gerić Sandro Laboratorijske vježbe 7 1 2
Predavanje 7 2 1
Seminar 8 1 1
redovni rok
Datum: 30.08.2019.
Opis: u 8:00
Prijava do: 27.08.2019. 23:59
Odjava do: 29.08.2019. 11:59

Upravljanje odnosima s klijentima - Redovni studenti

Studij: Informacijski/Poslovni sustavi
Akademska godina: 2016/2017

Model kolegija: „Kumulativni“

 

VRSTA NASTAVE: predavanja i seminari/vježbe (satnica 45 sati, 2+1)

                                                                                                                                         

IME I PREZIME NASTAVNIKA:         

izv.prof.dr.sc. Damir Dobrinić, profesor               (e-mail: ddobrinic@foi.hr)

doc.dr.sc. Sandro Gerić, profesor                         (e-mail: sandro.geric@foi.hr)

dr.sc. Iva Gregurec, asistent                                 (e-mail: iva.gregurec@foi.hr)

 

CILJ:

Ovaj kolegij omogućit će studentima savladavanje teorijskih i praktičnih znanja potrebnih za rad na poslovima koji su u direktnoj vezi sa upravljanjem odnosima s kupcima. Kolegij omogućuje nadogradnju znanja iz marketinga i elektroničkog poslovanja. Upoznavanje s organizacijskim i poslovnim modelima, kao i tehnologijama i alatima za upravljanje odnosima s kupcima.

 

NAČIN RADA:

Aktivnosti studenata bit će praćene i evaluirane te će biti dio ukupnog uspjeha na kolegiju „Upravljanje odnosima s kupcima”. Pohađanjem nastave, kontinuiranim radom i zalaganjem na nastavi studenti tijekom semestra stječu određeni broj bodova koji predstavljaju njihov ukupni rezultat, temeljem kojeg će se odlučivati o konačnoj ocjeni koja se upisuje u indeks studenta.

 

Od studenata se očekuje: Prisustvovanje i aktivno sudjelovanje na predavanjima, seminarima i vježbama.

 

POLAGANJE ISPITA U PREDROKU:

Studenti koji redovito pohađaju predavanja, seminarsku nastavu/vježbe na računalima, aktivno sudjeluju na nastavi te odrađuju sve navedene aktivnost mogu položiti ispit putem prikupljenih bodova za svaku od navedenih aktivnosti. Jedna od tih aktivnosti su i kolokviji.

 

Uvjet za pristupanje I. kolokviju je redoviti dolazak/sudjelovanje na predavanjima i seminarskoj nastavi/vježbama (za izlazak na I. kolokvij potrebno je ostvariti minimalno 3 dolazaka na seminare te prijaviti esej). Uvjet za pristupanje II. kolokviju je redovito pohađanje nastavnih aktivnosti (minimalno 7 dolazaka na predavanje, te je dopušteno ukupno izostati svega četiri (4) puta, znači potrebno je ostvariti 10 dolazaka na seminare/vježbe) te minimalno ostvarenih 8 bodova iz I. kolokvija.

 

Studentima koji su uspješno riješili oba kolokvija (tj. ostvarili minimalno 16 bodova iz oba kolokvija) i aktivno sudjelovali na najmanje 7 predavanja i 10 seminara te prikupili minimalno 50 bodova, bit će u predroku ponuđena ocjena iz kolegija prema bodovnoj skali.


Praćenje rada studenata

Elementi praćenjaBodova
Prisustvovanje na nastavi5
Aktivno sudjelovanje na nastavi5
Izrada eseja10
Prezentacija eseja10
Vježbe na računalima10
Kolokvij I.30
Kolokvij II.30
ZBROJ100


Bodovna skala ocjena

OdDoOcjena
0 49 nedovoljan (1)
50 60 dovoljan (2)
61 75 dobar (3)
76 90 vrlo dobar (4)
91 100 odličan (5)


Napomena: Uvjet za prolaznu ocjenu (bez obzira na ostvarene bodove iz „ostalih aktivnosti“) je ostvareno minimalno 8 iz svakog kolokvija, od maksimalno mogućih 60 bodova.


Kolokviji

Naziv / Tjedan 1234567891011121314151617 1. razdoblje
udio (%)
2. razdoblje
udio (%)
3. razdoblje
udio (%)
Trajanje Pismeni Usmeni
Kolokvij I. + 100.0 60 +
Kolokvij II. + 30.0 70.0 60 +


Opis elemenata praćenja

Elementi praćenja Bodovi Uvjet Opis Nadoknada
Granica Opis Rok
Prisustvovanje na predavanjima i seminarima/ vježbama 5 0 Na predavanjima se svaki puta provjera prisustvovanje studenata. Dozvoljeno je maksimalno 7 izostanaka sa predavanja i 4 izostanka sa seminara/vježbi kako bi student/ica ostvario/la pravo na potpis. 7 izostanaka sa predavanja i 4 izostanka sa seminara Nema nadoknade
Aktivnost na predavanjima i seminarima/ vježbama 5 0 Studenti mogu sudjelovati u diskusijama na predavanjima i seminarima/vježbama davati vlastite primjere i rješenja za pojedine dijelove gradiva, rješavati probleme (aktivno prisustvovanje!). - Nema nadoknade
Izrada i prezentacija eseja na dodijeljenu temu 20 0 Studenti sami ili uz pomoć predmetnog nastavnika odabiru temu iz područja kolegija koju trebaju obraditi i prezentirati na seminarskoj nastavi. Za sve redovne studente obavezna je izrada i prezentacija eseja, tj. obavezno je obaviti obje zadaće. Korištenje tuđeg rada (plagijat) je zabranjeno i povlači disciplinsku odgovornost! Nepredane zadaće Nema nadoknade
Vježbe na računalima 10 0 Vježbe na računalima izvode se u sklopu nastavnih aktivnosti na kojima će studenti samostalno i u timovima kroz praktične aktivnosti obrađivati teme predviđene nastavnim planom i programom kroz koju se produbljuju teorijska znanja dobivena na predavanjima. Nepredane zadaće Nema nadoknade
1. kolokvij 30 0 Teoretska pitanja otvorenog tipa koja ispituju razumijevanje i/ili pitanja tipa odaberi jedan između ponuđenih odgovora. 8 bodova iz kolokvija Nema nadoknade
2. kolokvij 30 0 Teoretska pitanja otvorenog tipa koja ispituju razumijevanje i/ili pitanja tipa odaberi jedan između ponuđenih odgovora. 8 bodova iz kolokvija Nema nadoknade


LITERATURA:

 

Obavezna:

  1. Dobrinić, Damir (ur.); Gerić, Sandro et al.: Marketing i baze podataka, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2011.
  2. Vranešević, T.: Upravljanje zadovoljstvom klijenata, Golden marketing - Tehnička knjiga, Zagreb, 2000.
  3. Müller, J., Srića, V.: Upravljanje odnosima s klijentima, Delfin, Zagreb, 2005.

Dopunska:

  1. Greenberg, P.: CRM at the speed of light: Capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill, 2002.
  2. Dyche, J., Diche, J.: The CRM handbook: A business guide to customer relationship management. Addison-Wesley, 2001.

Izvori s interneta:

  1. CRM Community, http://www.crmcommunity.com
  2. ITtoolbox: CRM knowledgebase, http://crm.ittoolbox.com
  3. CRM Guru, http://www.crmguru.com/index.php4

Upravljanje odnosima s klijentima - Izvanredni studenti

Studij: Informacijski/Poslovni sustavi
Akademska godina: 2016/2017

OBVEZA PREDAVAČA:

Minimalno FOI 2 razina e-učenja (predmetni nastavnik ima razvijenu FOI 2 prema FOI 3 razini primjene e-učenja – svi nastavni materijali organizirani i prema nastavnim cjelinama dostupni na LMS sustavu; razrađen forum; kalendar važnijih događanja za kolegij; obavijesti vezane uz kolegij; samoprovjere/provjere znanja po pojedinim nastavnim cjelinama; predavanje i ocjenjivanje svih studentskih radova, testova putem LMS-a, pojmovnik…)  

 

NAČIN RADA (Bodovanje i praćenje rada izvanrednih studenata):

Izvanredni studenti mogu pristupiti ispitu na bilo kojem roku, uz ispunjavanje svih zadanih uvjeta ili ako žele ostvariti ocjenu kroz kontinuirano praćenje tada za njih vrijede ista pravila i uvjeti kontinuiranog praćenja kao i za redovne studente (prisustvovanje na nastavi, izrada i prezentacija projekta).

 

PISMENI ISPITPismeni ispit provodi se na ispitnim rokovima, uz prethodno predani esej. Pismeni ispit se sastoji od 6 esejskih pitanja. Ispitno gradivo je obuhvaćeno obveznom ispitnom literaturom, te materijalima i prezentacijama dostupnim na sustavu za e-učenje Moodle.

 

PREDUVJET ZA IZLAZAK NA PISMENI ISPIT – KRATKI OPIS AKTIVNOSTI:

Esej na zadanu ili izabranu temu

Student u eseju (teme se nalaze na Moodle-u) obrađuje odabranu temu ili zastupa određenu ideju, tvrdnju ili koncept koju objašnjava argumentima koji je podržavaju uz obavezno korištenje primjera iz prakse. Student treba pisati o onome što je zadano kao tema, treba upotrijebiti jasno oblikovane argumente unutar teme. U eseju student treba pokazati dobro poznavanje teme o kojoj piše, poznavanje gradiva obrađenog u okviru kolegija te treba pokazati da isto zna koristiti u zastupanju svog stava. Student treba pratiti i vrednovati ekonomske analize publicirane u medijima (novine, internet izvori) te pisati akademskim stilom, pridržavajući se okvira broja riječi (sveukupno maksimalno 40.000 znakova, s prazninama). Esej je potrebno prenijeti (uploadati) na Moodle, na za to predviđeno mjesto, najkasnije dva tjedna prije ispitnog roka.

 

Kriteriji ocjenjivanja eseja su: jasno i nedvosmisleno povezivanje teorije i praktičnog primjera široko i relevantno poznavanje teme, logična struktura eseja, poznavanje i korištenje pojmova važnih za temu, korištenje akademskog stila, uvjerljivost zaključka. 

 

NAPOMENA: Upute za pisanje eseja, seminarskog i diplomskog rada nalaze se na Moodle-u te Vas molimo da ih se pridržavate. U suprotnom nećete moći pristupiti ispitnom roku sve dok esej ne zadovolji navedene kriterije.


Praćenje rada studenata

Elementi praćenjaBodova
Izrada i obrana eseja 25
Pismeni ispit60
Usmeni ispit15
ZBROJ100


Bodovna skala ocjena

OdDoOcjena
0 49 nedovoljan (1)
50 60 dovoljan (2)
61 75 dobar (3)
76 90 vrlo dobar (4)
91 100 odličan (5)


Napomena: Uvjet za prolaznu ocjenu (bez obzira na ostvarene bodove iz „ostalih aktivnosti“) je minimalno ostvareno 30 bodova iz pismenog ispita, od maksimalno mogućih 60 bodova.


Student koji je prikupio dovoljan broj bodova za prolaznu ocjenu, ali nije zadovoljan s ponuđenom ocjenom može zatražiti, od nastavnika, da odgovara usmeno za višu ocjenu. Student ovu mogućnost može iskoristiti isključivo kada bude dogovoren termin za upis ocjena, a ukoliko opet nije zadovoljan ponuđenom ocjenom može pristupiti idućem ispitnom roku.

Predavanje Seminar Auditorne vježbe Laboratorijske vježbe Vježbe (jezici, tzk) Ispit Kolokviji Nadoknade Demonstrature
Copyright © 2015 FOI Varaždin. All Rights Reserved. Sva prava pridržana.
Povratak na vrh