FOI nastava
FOI logo

Lista kolegija iz:

ak.god:
2019/2020
semestar:
5. semestar

2019/2020

4ECTSa

Preddiplomski

Informacijski/Poslovni sustavi v1.1

Program Obavezan
Informacijski sustavi IS Da
Poslovni sustavi PS Da
5. semestar
3. nastavna godina

Upravljanje informatičkim uslugama npp:72613

Engleski naziv

Informatics Services Management

Katedra

Katedra za razvoj informacijskih sustava

Kategorija ("boja")

UP

Cilj kolegija

Cilj kolegija je pružiti detaljni pregled područja informatičkih usluga i priprema studenata na profesionalno pružanje usluga u uslužnoj organizaciji, uključujući određivanje strategije usluga, oblikovanje usluga, upravljanje uslugama i isporuku usluga

Nastava

Predavanje
30sati
Laboratorijske vježbe
30sati

Ishodi učenja predmeta

  • razumjeti brzo rastući sektor uslužnog gospodarstva,
  • razumjeti i odabrati model usluge primjeren problemu
  • razumjeti i primijeniti najbolju praksu i referentne modele upravljanja uslužnim operacijama, podrške i pružanja informatičkih usluga
  • razumjeti i primjeniti procese projektiranja, razvoja sustava, primjene sustava, školovanja korisnika i savjetovanja, prema zadanom obrascu.
  • razumjeti lanac vrijednosti usluge te razumjeti, odabrati i primijeniti različite vrste primarnih i sekundarnih aktivnosti
  • razumjeti organizacijski i poslovni aspekt razvoja programskih sustava i specificirati zahtjeve korisnika koji odražavaju ove aspekte
  • razumjeti vrste i područja usluga povijest, stanje i trendove razvoja,
  • razviti strategiju odabrane informatičke usluge i oblikovati uslugu

Ishodi učenja programa

  • analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT
  • prepoznati osnovna vertikalna područja primjene ICT (industrija, zdravstvo, promet, turizam, država i sl.), te horizontalne aplikacije (uredski sustavi, DSS, CRM, ERP, DMS i sl.) prepoznati osnovna vertikalna područja primjene ICT (industrija, zdravstvo, promet, turizam, država i sl.), te horizontalne aplikacije (uredski sustavi, DSS, CRM, ERP, DMS i sl.)
  • razumjeti bitne čimbenike koji utječu na poslovanje organizacije i pojedinaca te primijeniti osnovne metode i koncepte planiranja, upravljanja i obračuna poslovanjarazumjeti bitne čimbenike koji utječu na poslovanje organizacije i pojedinaca te primijeniti osnovne metode i koncepte planiranja, upravljanja i obračuna poslovanja
  • razumjeti i primijeniti etička načela, zakonsku regulativu i norme koje se primjenjuju u strucirazumjeti i primijeniti etička načela, zakonsku regulativu i norme koje se primjenjuju u struci
  • razumjeti i primijeniti procese, metode i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima te podrške i pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz ICTrazumjeti i primijeniti procese, metode i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima te podrške i pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz ICT
  • razumjeti i primijeniti vještine učenja potrebne za cjeloživotno učenje i nastavak obrazovanja na diplomskom studijurazumjeti i primijeniti vještine učenja potrebne za cjeloživotno učenje i nastavak obrazovanja na diplomskom studiju
  • razumjeti osnovna vertikalna područja primjene ICT (industrija, zdravstvo, promet, turizam, država i sl.), te horizontalne aplikacije (uredski sustavi, DSS, CRM, ERP, DMS i sl.) razumjeti osnovna vertikalna područja primjene ICT (industrija, zdravstvo, promet, turizam, država i sl.), te horizontalne aplikacije (uredski sustavi, DSS, CRM, ERP, DMS i sl.)
  • razumjeti procese, metode i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima te podrške i pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz ICTrazumjeti procese, metode i tehnologije upravljanja IT uslugama i resursima te podrške i pružanja različitih vrsta usluga vezanih uz ICT
  • razumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom konteksturazumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom kontekstu

Sadržaj predavanja

  •   Uvod u informatičke usluge (4 sata)
    Definicija usluga. Priroda usluga. Uloga usluga u društvu. Područja pružanja i kupci usluga. Vrste i razine usluga i odnosa s kupcima. Vanjske i unutarnje usluge. Politike i strategije primanja i pružanja usluga. Tržište informatičkih usluga povijest, trendovi, kvalitativni i kvantitativni pokazatelji.
  •   Strategija i razvoj usluga (3 sata)
    Rast i globalizacija usluga. Strategije usluga, tržišta cijene i dr. Usluge uvjetovane tehnologijom, e-usluge. Razvoj nove usluge. Planiranje kvalitete usluga. Organizacijski modeli. Planiranje i upravljanje projektima i uslužnim organizacijama. Kultura servisnih organizacija. Profesionalna etika. Ovlaštenja, certificiranje i akreditiranje. Norme. Lociranje usluga i organizacije. Investicijski elaborat i studija izvodljivosti.
  •   Upravljanje uslužnim operacijama (5 sati)
    Marketing usluga. Upravljanje tržištem ponuda i potražnja. Upravljanje zahtjevima i nalozima. Taktičko planiranje i upravljanje. Planiranje potreba za materijalom i nabava. Planiranje kapaciteta. Izvršenje usluga redovi čekanja, raspoređivanje resursa. Obračun i kontrola. Nadzor i kontrola kvalitete usluga. Funkcije podrške.
  •   Upravljanje odnosima korisnika i davatelja usluga (2 sata)
    Modeli odnosa. Proces nabave usluga, zahtjev za ponudom i natječajna dokumentacija. Kalkulacije i nuđenje usluga. Oblici ugovornih odnosa. Ugovaranje usluga i izvršenje ugovornih obveza. Nadzor, izvješćivanje i komuniciranje.
  •   Informatičke usluge (2 sata)
    Vrste i područja usluga. Usluge projektiranja, razvoja sustava i savjetovanja. ITSM. SFIA. Oblici i način pružanja usluga. Procesi pružanja usluga i modeli procesa. Rezultati i isporuke
  •   Procesi pružanja IT usluga (5 sati)
    Uslužni centar i služba pomoći. Primanje i obrada zahtjeva. Raspoređivanje zadataka. Neposredno i pozadinsko rješavanje. Razine podrške. Sustavi računalne potpore. Korisnički portali. Upravljanje incidentima. Upravljanje problemima. Upravljanje konfiguracijom. Upravljanje promjenama. Upravljanje izdanjima
  •   Upravljanje isporukom usluga (4 sata)
    Upravljanje razinom usluga. Vrste i oblici usluga održavanja. Pouzdanost, raspoloživost i mogućnost održavanja sustava. Reaktivna i proaktivna politika. Upravljanje kapacitetima. Upravljanje neprekidnošću usluga. Upravljanje raspoloživošću. Upravljanje IT financijama)
  • Nedostaje
    Razvojni ciklus i projekti. Pilot-primjena i primjena u punom opsegu. Instalacija opreme i infrastrukture. Seljenje i inženjering podataka. Testiranje prihvatljivosti. Vrste, pristupi, oblici i proces edukacije. Podrška korisnicima u početnom razdoblju korištenja. Prijenos tehnologije. Poboljšanja poslovnog procesa tijekom primjene sustava. Administriranje resursa. Administriranje podataka. Administriranje baze podataka. Administriranje sigurnosti.

Sadržaj seminara/vježbi

  • 1. Definicija usluge
    1. Predložite jednu definiciju pojma „usluga“, koja je po vašem mišljenju cjelovita i sveobuhvatna. Ako preuzimate definiciju ili njezine dijelove, obavezno navedite kako glasi izvorno i izvore. 2. Izradite prijedlog klasifikacije informatičkih usluga. Treba prikazati dvije do tri razine raščlanjivanja informatičkih usluga. 3. Tablično i grafički prikažite udjel zaposlenih po sektorima gospodarstva (poljoprivreda, industrija, usluge ..) za Hrvatsku, u odnosu na svijet. Pojedine države možete grupirati (npr. SAD, Japan, Rusija, Kina, EU i sl.). 4. Za jednu složenu uslugu, odredite komponente sudjelovanja korisnika u usluzi
  • 2. Određivanje znanja i vještina
    Na servisima za pronalaženje zaposlenja pogledati oglase za informatičare. Dati kratki opis koje se vještine i znanja najviše traže te prepoznati što od toga studenti mogu dobiti na FOI-u, a za što trebaju dodatnu edukaciju u specijaliziranim ustanovama (tečajevi, večernje škole…).
  • 3. SFIA
    Na nekoj od stranica na kojima se oglašavaju radna mjesta za informatičare pronađite pet oglasa i pokušajte tražena radna mjesta što preciznije klasificirati prema SFIA klasifikaciji.
  • 4. do 6. Studija slučaja - Projekt organiziranja susreta studenata
    Zadatak : Studenti 2. godine FOI žele organizirati susret sa svojim kolegama koji studiraju na srodnim fakultetima u regiji. Cilj susreta je bolje upoznavanje, razmjena iskustava i na kraju, ali jako važno, druženje i zabava. Grupa studenata koja nosi ovu ideju zna da se radi o ozbiljnom projektu, koji zahtijeva odgovarajuće resurse, organizaciju i sadržaj, ukratko, radi se o projektu uslužnog tipa. Pitanja na koja valja odgovoriti kod planiranja projekta: • Od kojih se uslužnih aktivnosti sastoji projekt? • Koje su upravljačke, obračunske i kontrolne aktivnosti? • Kako su aktivnosti međusobno povezane (slijedne, usporedne, neovisne, ponavljajuće)? • Koliko traje pojedina aktivnost? • Koje su aktivnosti na kritičnom putu? • Koji su resursi potrebni za pojedine aktivnosti? (troškovi, ljudski resursi) • Kako pratimo napredovanje poduhvata (opseg zadatka, vrijeme, poslovi, rezultati, resursi)?
  • 7. Dizajn IT usluge (ITIL)
    Po uzoru na prezentaciju s predavanja (6. Usluge podrške sustava.pdf) osmislite jednu informatičku uslugu. Opišite dizajn po redoslijedu iz prezentacije s predavanja. Opišite poslovni scenarij. Odredite sva područja iz ITIL-a koja treba opisati u SLA.
  • 8. Planiranje karijere - Povezivanje nastavnog plana FOI i SFIA klasifikacije
    Vaš je zadatak da prepoznate vještine za koje ste stekli kompetencije tijekom dosadašnjeg studiranja na FOI, pretpostavlja se na vježbama, te da u desnu kolonu tablice navedete kolegij gdje ste stekli kompetencije, da detaljnije opišete kompetencije i procijenite SFIA razinu. Pritom kompetencije izražavaju što ste naučili i što biste morali biti u stanju učiniti nakon završetka procesa učenja.

Alati koji se koriste na predmetu

  • MS Project
  • MS Office

Osnovna literatura

  • Materijali s predavanja dostupni na ELF stranici kolegija
  • OGC (2006) ITIL Glossary of Terms, Definitions and Acronyms, Baseline v01, Office of Government Commerce
  • OGC (2002) ITIL Service Delivery and ITIL Service Support. OMG, The Stationery Office Books, ISBN 0113300174 and ISBN 0113300158

Dopunska literatura

  • Fitzsimmons, J.A.; Fitzsimmons, M.J. Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology. 5th Ed., Irwin/McGraw-Hill, Homewood, IL, 2006.
  • Johnston, R. Service Operations Management, Improving Service Delivery. Prentice Hall, Pearson Education, 2005.

Preduvjeti

  • Informatika 1
    Cilj kolegija je ujednačavanje, unapređivanja i sistematizacija temeljnih informatičkih znanja i koncepata kroz poznavanje osnovnih elemenata informacijskog i računalnog sustava. Studenti trebaju prepoznati primjenu i funkciju osnovnih elemenata informacijskog sustava u poslovnom okruženju te razumjeti njihovu povezanost s računalnim sustavom. Isto tako će razumjeti i moći opisati princip rada školskog računala na razini pojedine logičke cjeline te kategorizirati sistemsku i aplikativnu programsku potporu. Na pragmatičkoj razini osigurat će se mogućnost primjene računala u rješavanju poslovnih zadataka.
  • Poslovna ekonomija
    Temeljni cilj kolegija je razviti kod studenata ekonomski način razmišljanja i zaključivanja, te im pružiti osnovna znanja iz ekonomije poslovnih sustava. Unutar temeljnog cilja sustavno se razrađuje tematika vezana uz osnovnu gospodarsku jedinicu poduzeće, i to od samog osnivanja, preko uključivanja u ekonomski sustav i interakcije u sustav, preko djelovanja do evaluacije poslovanja.

Slični predmeti

  • 1. University of Texas at Austin, Service Management, http://www.mccombs.utexas.edu/dept/management/courses/syllabi_smr2003/MAN%20f386.1%20Service%20Management.pdf
  • 2. Georgia State University, CIS 8620 - Management Of Information Services,http://www2.cis.gsu.edu/cis/program/syllabus/graduate/CIS8620.asp
  • 3. University of Michigen, School of Information, SI505 Design and Management of InformationSystems and Services http://www.si.umich.edu/Classes/505/SI505-syllabus.html
  • 4. University of Michigen, School of Information, SI 626: Management of Specialized InformationServices http://www.si.umich.edu/Classes/626/SI626-syllabus.html
  • 5. DePaul University Chicago, School of Computer Science, Telecommunications and Information Systems, IS 483 Information Services and Operations http://www.cs.depaul.edu/courses/syllabus.asp?course=IS-371-601&q=3&y=2002&id=115
  • 6. University of Newcastle Australia, Master of Information Technology, INFO6040 – Information Systems Implementation, http://www.newcastle.edu.au/weblearn/info6040
Nastavnik Oblik nastave Tjedana Sati tjedno Grupa
Mekovec Renata Laboratorijske vježbe 15 2 1
Predavanje 5 2 1
Pažur Aničić Katarina Laboratorijske vježbe 15 2 7
Strahonja Vjeran Predavanje 10 2 1
Nema definiranih ispitnih rokova

Upravljanje informatičkim uslugama - Redovni studenti

Studij: Informacijski/Poslovni sustavi
Akademska godina: 2019/2020

Praćenje rada studenata

Elementi praćenjaBodova
Rad na laboratorijskim vježbama - projektni zadatak50
Kolokviji50
ZBROJ100


Bodovna skala ocjena

OdDoOcjena
0 49 nedovoljan (1)
50 60 dovoljan (2)
61 75 dobar (3)
76 90 vrlo dobar (4)
91 100 odličan (5)



Kolokviji

Naziv / Tjedan 1234567891011121314151617 1. razdoblje
udio (%)
2. razdoblje
udio (%)
3. razdoblje
udio (%)
Trajanje Pismeni Usmeni
1. kolokvij + 100.0 45 +
2. kolokvij + 30.0 70.0 45 +


Opis elemenata praćenja - Uvjeti za potpis

Elementi praćenja Bodovi Uvjet Opis Nadoknada
Granica Opis Rok
Prisustvovanje na laboratorijskim vježbama 0 0 Na svim laboratorijskim vježbama provjerava se prisustvovanje. 3 izostanka Nadoknade nisu predviđene.


Opis elemenata praćenja - Uvjeti za dobivanje ocjene putem kontinuiranog praćenja rada studenata

Elementi praćenja Bodovi Uvjet Opis Nadoknada
Granica Opis Rok
Rad na laboratorijskim vježbama 50 30 Kroz cijeli semestar studenti na laboratorijskim vježbama rade na projektnom zadatku. Rad na laboratorijskim vježbama ocjenjuje se sukladno elementima s kojima će studenti biti upoznati na početku semestra. 30 Ukoliko student nije prikupio dovoljan broj bodova iz rada na laboratorijskim vježbama, ne može ostvariti ocjenu putem kontinuiranog praćenja rada studenata.
1. kolokvij 30 12 12 Na 2. kolokviju pojavljuju se pitanja iz gradiva 1. kolokvija (30 % ukupnih bodova). Studenti koji nisu zadovoljili prag na 1. kolokviju mogu ga ispraviti tako da na 2. kolokviju odgovore točno na 50% pitanja iz gradiva 1. kolokvija.
2. kolokvij 20 6 Drugi kolokvij provodi se putem sustava za e-učenje, u kontroliranim uvjetima. 6 Ispravak 2. kolokvija za studente koji nisu prikupili minimalni broj bodova (6) za ostvarenje ocjene, moguć je u dogovoru s predmetnim nastavnicima. 17. tjedan nastave


Ukoliko student/ica ostvari uvjete za potpis, ali NE prikupi dovoljan broj bodova za pozitivnu ocjenu putem elemenata praćenja rada studenata (minimalno 50 bodova) ili NE zadovolji uvjete za dobivanje ocjene putem kontinuiranog praćenja rada studenata, student/ica pristupa klasičnom ispitu – pismeni i usmeni ispit. Preduvjet za pristupanje pismenom ispitu je odobrena finalna dokumentacija projektnog zadatka prvog i drugog ciklusa laboratorijskih vježbi.

Upravljanje informatičkim uslugama - Izvanredni studenti

Studij: Informacijski/Poslovni sustavi
Akademska godina: 2019/2020

Izvanredni studenti su obavezni javiti se na konzultacije predmetnom nastavniku na početku semestra izvođenja kolegija (najkasnije u roku od 21 dan). Studenti koji se ne jave predmetnom nastavniku u primjerenom vremenu ne mogu pristupiti ispitu u određenoj akademskoj godini.

 

Izvanredni studeni mogu odabrati jedan od dva ponuđena  modela praćenja:

 

1) Model A (obavezna predavanja, laboratorijske vježbe, kolokviji)  – sva predavanja i vježbe su obavezni, te se praćenje rada na kolegiju izvodi na isti način kao i za redovite studente. Bodovna skala ocjena je ista kao i za redovite studente, te su izvanredni studenti obavezni sudjelovati u svim elementima praćenja redovnih studenata. Vidi model praćenja za redovite studente.

2) Model B (pismeni i usmeni ispit) –  studenti koji se odluče za ovaj model izlaze na pismeni i usmeni ispit. Uvjeti za pristupanje ispitu su rješavanje i obrana projekta iz domene upravljanja informatičkim uslugama. Kako bi student mogao pristupiti  pismenom ispitu mora na sustav za e-učenje predati projekt najkasnije 15 dana prije pismenog dijela ispita (kojem namjerava pristupiti). O svojoj predaji rješenja projekta student mora obavijestiti predmetnog nastavnika, nakon čega dogovara termin obrane projekta s predmetnim nastavnikom. Ukoliko student uspješno ne obrani projekt, NE MOŽE pristupiti pismenom dijelu ispita. Na stranicama kolegija na sustavu za e-učenje nalaze se zadaci projekta za izvanredne studente (kao i materijali koje studenti mogu koristiti kao pomoć za rješavanje).


Praćenje rada studenata - Model A

Elementi praćenjaBodova
Rad na laboratorijskim vježbama - projektni zadatak50
Kolokviji50
ZBROJ100


Praćenje rada studenata - Model B

Elementi praćenjaBodova
Projekt40
Pismeni ispit40
Usmeni ispit20
ZBROJ100


Bodovna skala ocjena

OdDoOcjena
0 49 nedovoljan (1)
50 60 dovoljan (2)
61 75 dobar (3)
76 90 vrlo dobar (4)
91 100 odličan (5)



Predavanje Seminar Auditorne vježbe Laboratorijske vježbe Vježbe (jezici, tzk) Ispit Kolokviji Nadoknade Demonstrature
Copyright © 2015 FOI Varaždin. All Rights Reserved. Sva prava pridržana.
Povratak na vrh