FOI Nastava - Upravljanje odnosima s klijentima

Sadržaj se učitava...

FOI Nastava

apps

mdi-login

Upravljanje odnosima s klijentima

Customer Relationships Management
2022/2023

4 ECTSa

Informacijski i poslovni sustavi 1.1 (PDS)

Katedra za gospodarstvo

5. semestar

Osnovne informacijemdi-information-variant

Izvođači nastavemdi-account-group

Nastavni plan i programmdi-clipboard-text-outline

Model praćenjamdi-human-male-board

Ispitni rokovimdi-clipboard-check-outline

Rasporedmdi-calendar-clock

Konzultacijemdi-account-voice

Izvođenje kolegija

Studij	Studijski program	Semestar	Obavezan
Informacijski i poslovni sustavi 1.1 (PDS)	Poslovni sustavi	5	izborni
Informacijski i poslovni sustavi 1.1 (PDS)	Informacijski sustavi	5	izborni

Cilj kolegija

Svladavanje temeljnih znanja i metoda za upravljanje zadovoljstvom klijenata i odnosima s klijentima. Nadogradnja na osnove marketinga i elektroničkog poslovanja. Upoznavanje s organizacijskim i poslovnim modelima, kao i tehnologijama i alatima za upravljanje odnosima s klijentima.

Preduvjeti

Kolegij nema definirane preduvjete

Norma kolegija

Predavanja

30 sati

Seminar

15 sati

Nastavnik	Uloga na kolegiju	Oblik nastave	Tjedana	Sati	Grupa
Dobrinić Damir	Nositelj
Gregurec Iva	Suradnik
Gerić Sandro	Vanjski suradnik

Sadržaj predavanja

Vrijednosti za klijente u marketingu
Evolucijski razvoj marketinškog upravljanja. Koncept vrijednosti kao osnova tržišne razmjene. Jaz između klijenata i menadžera. Očekivana vrijednost i njene dimenzije. Osnovne dimenzije doživljene vrijednosti.
Istraživanje vrijednosti za klijente i zadovoljstva klijenata
Pristupi istraživanja vrijednosti za klijente (skupni intervjui, dubinski intervjui, tehnika stuba, tehnika velikog putovanja, tehnika ključnih događaja). Odnos zadovoljstva i vrijednosti. Odnos zadovoljstva i profitabilnosti tvrtke. Pristupi istraživanju zadovoljstva klijenata.
Proces upravljanje zadovoljstvom klijenata
Projektiranje i izgradnja procesa kontinuiranog praćenja zadovoljstva klijenata. Orijentacija na klijente kao kultura tvrtke.
Uvod u upravljanje odnosima s klijentima
Definiranje upravljanja odnosima s klijentima. Važnost poznavanja klijenata. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost klijenata. Korištenje podataka o klijentima. Ciljni marketing. Marketing %22jedan-na-jedan%22. Optimiziranje iskustava klijenata. Upravljanje prodajom naprema upravljanju odnosima s klijentima.
Upravljanje odnosima s kljentima kao poslovni proces
Proces upravljanja odnosima s klijentima. Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa. Strategije komunikacije u marketingu. Prikupljanje podataka o klijentima. Predviđanje ponašanja klijenata. Segmentiranje klijenata. Profitabilnost klijenata. Personalizacija i optimiziranje komunikacijskih kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji. Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
Tehnologija u upravljanju odnosima s klijentima
Tehnološka osnovica upravljanja odnosima s klijentima. Informatizacija skladištenja podataka (dana warehousing). Analiza podataka o kupcima i rudarenja podataka (data mining). Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima putem World Wide Weba. Pitanja privatnosti klijenata. Izbor alata za CRM. Integriranje upravljanja odnosima s klijentima u informacijski sustav elektroničkog poslovanja.

Sadržaj seminara/vježbi

Ishodi učenja kolegija

razumijeti načine na koje različiti oblici djelovanja usmjerenog unapređenju odnosa s klijentima utječu na uspješnost poslovne organizacije (npr. na zadržavanje klijenata i njihovu profitabilnost)
identificirati činitelje koji utječu na zadovoljstvo klijenata poslovnih organizacija te izabrati pogodne načine mjerenja i utjecanja na zadovoljstvo klijenata
izabrati i procijeniti alate za unapređenje odnosa s klijentima i automatizaciju povezanih procesa u marketinškim, prodajnim, kontaktnim i drugim područjima djelovanja, uključujući različite aspekte e-poslovanja
razumijeti načine djelovanja sustava za skladištenje podataka o klijentima, važnost prikladne analize tih podataka, kao i čuvanja privatnosti klijenata
primijeniti principe upravljanja odnosima s klijentima za identificiranje ključnih elemenata i izradu modela za unapređenje procesa upravljanja odnosima s klijentima u određenoj vrsti poslovnih organizacija
razumijeti strukture i karakteristika CRM programskih sustava
upotrijebiti metode prikupljanja podataka relevantnih za CRM
odabrati pogodne metoda analize podataka u CRM-u

Ishodi učenja programa

razumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom kontekstu
analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT

Osnovna literatura

Buttle, F. Customer Relationship Management. 2nd ed., Butterworth-Heinmann, Amsterdam, London, 2009.

Dopunska literatura

Link, J. Customer Relationship Management. Springer-Verlag, 2008.
Dyche, J.; Diche, J. The CRM handbook: a business guide to customer relationship management. Addison-Wesley, 2001.
Greenberg, P. CRM at the speed of light: capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill, 2002.

Slični kolegiji

Customer Relationship Management, Regents Business School London, http://www.rbslondon.ac.uk
Customer Relationship Management, Florida State University, Department of Marketing, http://www.cob.fsu.edu/mar

Redoviti studenti

Izvanredni studenti

U kalendaru ispod se nalaze konzultacije predmetnih nastavnika, no za detalje o konzultacijama možete provjeriti na profilu pojedinog predmetnog nastavnika.