FOI Nastava - Upravljanje odnosima s klijentima

Sadržaj se učitava...

FOI Nastava

apps

mdi-login

Upravljanje odnosima s klijentima

Customer Relationships Management
2016/2017

4 ECTSa

Informacijski i poslovni sustavi 1.1 (PDS)

Katedra za gospodarstvo

5. semestar

Osnovne informacijemdi-information-variant

Izvođači nastavemdi-account-group

Nastavni plan i programmdi-clipboard-text-outline

Model praćenjamdi-human-male-board

Ispitni rokovimdi-clipboard-check-outline

Rasporedmdi-calendar-clock

Konzultacijemdi-account-voice

Izvođenje kolegija

Studij	Studijski program	Semestar	Obavezan
Informacijski i poslovni sustavi 1.1 (PDS)	Informacijski sustavi	5	izborni
Informacijski i poslovni sustavi 1.1 (PDS)	Poslovni sustavi	5	izborni

Cilj kolegija

Svladavanje temeljnih znanja i metoda za upravljanje zadovoljstvom klijenata i odnosima s klijentima. Nadogradnja na osnove marketinga i elektroničkog poslovanja. Upoznavanje s organizacijskim i poslovnim modelima, kao i tehnologijama i alatima za upravljanje odnosima s klijentima.

Preduvjeti

Informatika 1 (PDS 1.1)

Norma kolegija

Predavanja

30 sati

Seminar

15 sati

Nastavnik	Uloga na kolegiju	Oblik nastave	Tjedana	Sati	Grupa
Dobrinić Damir	Nositelj	Predavanja	8	2	1
Gerić Sandro	Nositelj	Vježbe u praktikumu Predavanja Seminar	7 7 8	1 2 1	2 1 1
Gregurec Iva	Suradnik
Vrček Neven	Izvođač

Sadržaj predavanja

Vrijednosti za klijente u marketingu
Evolucijski razvoj marketinškog upravljanja. Koncept vrijednosti kao osnova tržišne razmjene. Jaz između klijenata i menadžera. Očekivana vrijednost i njene dimenzije. Osnovne dimenzije doživljene vrijednosti.
Istraživanje vrijednosti za klijente i zadovoljstva klijenata
Pristupi istraživanja vrijednosti za klijente (skupni intervjui, dubinski intervjui, tehnika stuba, tehnika velikog putovanja, tehnika ključnih događaja). Odnos zadovoljstva i vrijednosti. Odnos zadovoljstva i profitabilnosti tvrtke. Pristupi istraživanju zadovoljstva klijenata.
Proces upravljanje zadovoljstvom klijenata
Projektiranje i izgradnja procesa kontinuiranog praćenja zadovoljstva klijenata. Orijentacija na klijente kao kultura tvrtke.
Uvod u upravljanje odnosima s klijentima
Definiranje upravljanja odnosima s klijentima. Važnost poznavanja klijenata. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost klijenata. Korištenje podataka o klijentima. Ciljni marketing. Marketing %22jedan-na-jedan%22. Optimiziranje iskustava klijenata. Upravljanje prodajom naprema upravljanju odnosima s klijentima.
Upravljanje odnosima s kljentima kao poslovni proces
Proces upravljanja odnosima s klijentima. Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa. Strategije komunikacije u marketingu. Prikupljanje podataka o klijentima. Predviđanje ponašanja klijenata. Segmentiranje klijenata. Profitabilnost klijenata. Personalizacija i optimiziranje komunikacijskih kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji. Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
Tehnologija u upravljanju odnosima s klijentima
Tehnološka osnovica upravljanja odnosima s klijentima. Informatizacija skladištenja podataka (dana warehousing). Analiza podataka o kupcima i rudarenja podataka (data mining). Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima putem World Wide Weba. Pitanja privatnosti klijenata. Izbor alata za CRM. Integriranje upravljanja odnosima s klijentima u informacijski sustav elektroničkog poslovanja.

Sadržaj seminara/vježbi

Ishodi učenja kolegija

razumijeti načine na koje različiti oblici djelovanja usmjerenog unapređenju odnosa s klijentima utječu na uspješnost poslovne organizacije (npr. na zadržavanje klijenata i njihovu profitabilnost)
identificirati činitelje koji utječu na zadovoljstvo klijenata poslovnih organizacija te izabrati pogodne načine mjerenja i utjecanja na zadovoljstvo klijenata
izabrati i procijeniti alate za unapređenje odnosa s klijentima i automatizaciju povezanih procesa u marketinškim, prodajnim, kontaktnim i drugim područjima djelovanja, uključujući različite aspekte e-poslovanja
razumijeti načine djelovanja sustava za skladištenje podataka o klijentima, važnost prikladne analize tih podataka, kao i čuvanja privatnosti klijenata
primijeniti principe upravljanja odnosima s klijentima za identificiranje ključnih elemenata i izradu modela za unapređenje procesa upravljanja odnosima s klijentima u određenoj vrsti poslovnih organizacija
razumijeti strukture i karakteristika CRM programskih sustava
upotrijebiti metode prikupljanja podataka relevantnih za CRM
odabrati pogodne metoda analize podataka u CRM-u

Ishodi učenja programa

razumjeti stanje i trendove razvoja suvremenih informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT), razumjeti njihov utjecaj na pojedinca, organizaciju i društvo te procijeniti njihovu primjenjivost u zadanom kontekstu
analizirati stanje, identificirati prilike i definirati probleme s kojima se susreću organizacije i pojedinci u primjeni ICT, te formulirati rješenja uz primjenu ICT

Osnovna literatura

Buttle, F. Customer Relationship Management. 2nd ed., Butterworth-Heinmann, Amsterdam, London, 2009.

Dopunska literatura

Link, J. Customer Relationship Management. Springer-Verlag, 2008.
Dyche, J.; Diche, J. The CRM handbook: a business guide to customer relationship management. Addison-Wesley, 2001.
Greenberg, P. CRM at the speed of light: capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill, 2002.

Slični kolegiji

Customer Relationship Management, Regents Business School London, http://www.rbslondon.ac.uk
Customer Relationship Management, Florida State University, Department of Marketing, http://www.cob.fsu.edu/mar

Redoviti studenti

Izvanredni studenti

U kalendaru ispod se nalaze konzultacije predmetnih nastavnika, no za detalje o konzultacijama možete provjeriti na profilu pojedinog predmetnog nastavnika.