FOI Nastava - Upravljanje odnosa s kupcima

Sadržaj se učitava...

FOI Nastava

apps

mdi-login

Upravljanje odnosa s kupcima

Customer Relationships Management
2014/2015

6 ECTSa

Ekonomika poduzetništva 1.0 (EP)

Katedra za razvoj informacijskih sustava

5. semestar

Osnovne informacijemdi-information-variant

Izvođači nastavemdi-account-group

Nastavni plan i programmdi-clipboard-text-outline

Model praćenjamdi-human-male-board

Ispitni rokovimdi-clipboard-check-outline

Rasporedmdi-calendar-clock

Konzultacijemdi-account-voice

Izvođenje kolegija

Studij	Studijski program	Semestar	Obavezan
Ekonomika poduzetništva 1.0 (EP)		5	obavezan

Cilj kolegija

Preduvjeti

Kolegij nema definirane preduvjete

Norma kolegija

Predavanja

45 sati

Seminar

30 sati

Nastavnik	Uloga na kolegiju	Oblik nastave	Tjedana	Sati	Grupa
Dobrinić Damir	Nositelj	Predavanja	8	3	1
Gerić Sandro	Nositelj	Vježbe u praktikumu Predavanja	7 7	2 3	4 1
Gregurec Iva	Suradnik	Seminar	8	2	3
Bubaš Goran	Izvođač

Sadržaj predavanja

VRIJEDNOSTI ZA KUPCE U MARKETINGU
Evolucijski razvoj marketinškog upravljanja. Koncept vrijednosti kao osnova tržišne razmjene. Jaz između klijenata i menadžera. Očekivana vrijednost i njene dimenzije. Osnovne dimenzije doživljene vrijednosti.
ISTRAŽIVANJE VRIJEDNOSTI ZA KUPCE I ZADOVOLJSTVA KLIJENATA
Pristupi istraživanja vrijednosti za kupce (skupni intervjui, dubinski intervjui, tehnika stuba, tehnika velikog putovanja, tehnika ključnih događaja). Odnos zadovoljstva i vrijednosti. Odnos zadovoljstva i profitabilnosti tvrtke. Pristupi istraživanju zadovoljstva klijenata.
PROCES UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KUPACA
Projektiranje i izgradnja procesa kontinuiranog praćenja zadovoljstva klijenata. Orijentacija na kupce kao kultura tvrtke.
UVOD U UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA
Definiranje upravljanja odnosima s kupcima. Važnost poznavanja kupaca. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost kupaca. Korištenje podataka o klijentima. Ciljni marketing. Marketing %22jedan-na-jedan%22. Optimiziranje iskustava kupaca. Upravljanje prodajom naprema upravljanju odnosima s klijentima.
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLJENTIMA KAO POSLOVNI PROCES
Proces upravljanja odnosima s klijentima. Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa. Strategije komunikacije u marketingu. Prikupljanje podataka o klijentima. Predviđanje ponašanja kupaca. Segmentiranje kupaca. Profitabilnost kupaca. Personalizacija i optimiziranje komunikacijkih kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji. Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
TEHNOLOGIJA U UPRAVLJANJU ODNOSIMA S KLIJENTIMA
Tehnološka osnovica upravljanja odnosima s klijentima. Informatizacija skladištenja podataka (data warehousing). Analiza podataka o kupcima i rudarenja podataka (data mining). Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima putem World Wide Weba. Pitanja privatnosti kupaca. Izbor alata za CRM. Integriranje upravljanja odnosima s klijentima u informacijski sustav elektroničkog poslovanja.

Sadržaj seminara/vježbi

Ishodi učenja kolegija

Ishodi učenja programa

Osnovna literatura

Dyche, J., Diche, J. (2001). The CRM handbook: A business guide to customer relationship management. Addison-Wesley.
Greenberg, P. (2002). CRM at the speed of light: Capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill.
Vranešević, T. (2000). Upravljanje zadovoljstvom klijenata. Golden marketing - Tehnička knjiga Zagreb.

Dopunska literatura

Swift, R.S. (2000). Accelerating customer relationships: Using CRM and relationship technologies. Prentice Hall.
Vranešević, T., Vignali, C. (2003). Customer Satisfaction Research and Management. Foxwell & Davies UK Ltd.

Slični kolegiji

Redoviti studenti

Izvanredni studenti

U kalendaru ispod se nalaze konzultacije predmetnih nastavnika, no za detalje o konzultacijama možete provjeriti na profilu pojedinog predmetnog nastavnika.