Sadržaj se učitava...
mdi-home Početna mdi-account-multiple Djelatnici mdi-script Studiji mdi-layers Katedre mdi-calendar-clock Raspored sati FOI Nastava search apps mdi-login
Upravljanje informatičkim uslugama
IT Service Management
2025/2026
5 ECTSa
Informacijske tehnologije i digitalizacija poslovanja 1.3 (ITDP)
Studijski centar Zagreb (ITDP 1.3)
Katedra za razvoj informacijskih sustava
NN
5. semestar
 Osnovne informacijemdi-information-variant Izvođači nastavemdi-account-group Nastavni plan i programmdi-clipboard-text-outline Model praćenjamdi-human-male-board Ispitni rokovimdi-clipboard-check-outline Rasporedmdi-calendar-clock Konzultacijemdi-account-voice
Izvođenje kolegija
Studij Studijski program Semestar Obavezan
Informacijske tehnologije i digitalizacija poslovanja 1.3 (ITDP) Razvoj aplikacija 5 obavezan
Informacijske tehnologije i digitalizacija poslovanja 1.3 (ITDP) Informatička podrška poslovanju 5 obavezan
Cilj kolegija
Cilj predmeta je upoznati studente s informatičkim uslugama kako bi kod svojih potencijalnih poslodavaca kroz unapređenja u pružanju istih, ostvarili veću dodana vrijednost u poslovanju. Glavni naglasak kolegija je razumijevanje koncepta upravljanje informatičkim uslugama i kako ga primijeniti u IT firmi ili IT odjelu poslovnog subjekta. Kolegij objašnjava životni ciklus usluge kroz koncept najbolje prakse koji je u ovom segmentu poznat kao ITIL (i u industriji prepoznat kao de facto standard). Detaljno se izučavaju sve faze i procesi ITIL njabolje prakse kako bi se studenta pripremilo za primjenu tog znanja u poduzeću ili mu omogućilo industrijsko certificiranje. Uz teorijska znanja na predmetu se stječu praktične vještine rada u virtualnom IT poduzeću gdje studenti na tjednoj razini rješavaju zadatke koji predstavljaju scenarije poslovanja u kojima moraju praktično pokazati da su usvojili gradivo s predavanja.
Preduvjeti
Kolegij nema definirane preduvjete
Norma kolegija
Predavanja
 30 sati
Seminar
 30 sati
Nastavnik Uloga na kolegiju Oblik nastave Tjedana Sati Grupa
Picek Ruben Nositelj Predavanja 7 5 1
Strahonja Vjeran Nositelj
Sadržaj predavanja
  • Digitalna ekonomija i usluge (2+0 sati)
    Definicija pojmova. Digitalna transformacija poslovanja. DESI index gospodarske i društvene digitalizacije. Agilnost, Pametno okruženje. Indrustrija 4.0 i Society 5.0.
  • Startup industrija i inovacije usluga (1+2 sata)
    Inovacije u uslugama. Aspekti pokretanja startup-a. Faze. Inkubatori i akceleratori, Crowdfunding, Crowdsourcing, Poslovni anđeli (hrvatska mreža poslovnih anđela-CRANE), EU fondovi.
  • Informatičke usluge (1+2 sata)
    Usluge vezane uz informacijske tehnologije i informacijske sustave: E-usluge. IT usluge. Trendovi na tržištu - domaća i strana istraživanja. Usluge projektiranja, razvoja sustava i savjetovanja; Usluge školovanja korisnika; Usluge kontinuiranog poboljšanja i održavanja; Usluge administriranja sustava.
  • Upravljanje IT uslugama (1+2 sata)
    Koncept upravljanja u kontekstu informatičkih usluga. Oblici upravljanja. Primjena najbolje prakse i standarda.
  • Uvod u ITIL (1+1 sat)
    Životni ciklus usluge. ITIL jezgra. Koncepti i modeli ITIL najbolje prakse.
  • Strategija usluga (3+4 sati)
    Osnovni koncepti i aktivnosti SS. Poslovni model CANVAS. Natjecateljske strategije. Procesi: Upravljanje portfeljem usluga, Upravljanje zahtjevima, Upravljanje financijama, Upravljanje strategijom, Upravljanje poslovnim odnosima.
  • Dizajn usluga (4+4 sati)
    Osnovni koncepti i aspekti SD. Procesi: Upravljanje razinom usluga, Upravljanje katalogom usluga, Upravljanje raspoloživošću, Upravljanje kapacitetima, Upravljanje sigurnošću informacija, Upravljanje dobavljačem, Upravljanje kontinuitetom IT usluga.
  • Tranzicija usluga (4+2 sata)
    Svrha, ciljevi, vrijednost za poslovanje te ključni koncepti ST. Procesi: Upravljanje promjenama, Upravljanje imovinom i konfiguracijom, Upravljanje znanjem, Planiranje i potpora tranziciji, Upravljanje implementacijom odobrenih promjena, Validacija i testiranje usluga, Evaluacija promjena.
  • Pružanje usluga (4+6 sati)
    Svrha, ciljevi, vrijednost za poslovanje te ključni koncepti SO. Procesi: Upravljanje događajima, Upravljanje incidentima, Upravljanje problemima, Proces ispunjenja zahtjeva, Proces upravljanja pristupom. Funkcije: Uslužni centar, Funkcija upravljanja tehnologijom, Funkcija upravljanja aplikacijama, Funkcija upravljanja IT operacijama.
  • Kontinuirano poboljšanje usluga (2+2 sat).
    Svrha te ključni koncepti CSI. Procesi: Proces 7 koraka poboljšanja, Mjerenje usluge, Izvještavanje usluge.
  • Standard ISO/IEC 20000 (2+0 sati)
    Prednosti. Preduvjeti certificiranja. Arhitektura. ITIL vs. ISO/IEC 20000. Proces certificiranja.
  • Platforme digitalne ekonomije (2+1 sat)
    Prednosti za pružatelja usluga i klijente. Nedostaci i ograničenja. Vrste i oblici. Infrastruktura kao usluga. Platforma kao usluga. Softver kao usluga. „Djeljene“ usluge. Primjeri (AirBnb, Uber, Booking, Flixbus).
  • Kontakt centar budućnosti (2+4 sati)
    Omnichannel pristup. Usporedba alata. Scenariji primjene.
  • Analiza usluga temeljenih na novim tehnologijama (1+0 sati)
    Analiza usluga temeljenih na novim tehnologijama.
 Sadržaj seminara/vježbi
  • Vježba 1
    Otvaranje IT organizacije.
  • Vježba 2
    Definiranje djelatnosti i usluga IT firme.
  • Vježba 3
    Analiza okruženja i usluge te koncepta upravljanje informatičkim uslugama.
  • Vježba 4
    Analiza primjene ITIL najbolje prakse za uslugu.
  • Vježba 5
    Strategija usluga IT firme.
  • Vježba 6
    Opis procesa strategije usluga IT firme.
  • Vježba 7
    Dizajn usluge.
  • Vježba 8
    Procesi dizajna usluge IT firme.
  • Vježba 9
    Tranzicija usluge i procesi.
  • Vježba 10
    Operativno pružanje usluge IT firme.
  • Vježba 11
    Oblikovanje kontakt centra u firmi.
  • Vježba 12
    Kontinuirano poboljšanje usluga IT firme.
  • Vježba 13
    Primjena koncepta „djeljena ekonomija“.
 Ishodi učenja kolegija
  • Produbiti razumijevanje načina poslovanja modernih organizacija i važnosti uloge IT usluga u suvremenom okruženja.
  • Povezati poslovanje i IT usluge kroz upravljanje informatičkim uslugama primjenom koncepata najbolje prakse – ITIL (i standarda na području upravljanja IT uslugama)
  • Razumjeti osnove koncepte svake faze ITIL životnog ciklusa usluga i moći praktično primijeniti procese (i funkcije) te faze u poslovnim situacijama
  • Analizirati procese od kreiranja do pružanja usluge u IT firmi (ili IT odjelu) i moći primijeniti (uvesti ili poboljšati) ITIL procese u stvaranju nove IT usluge
  • Pripremiti se za industrijsko certificiranje iz područja upravljanja informatičkim uslugama
 Ishodi učenja programa
  • Odabrati i koristiti informacijsko komunikacijske tehnologije u djelovanju poslovnih sustava
  • Upravljati životnim ciklusom proizvoda, usluga, kao i životnim ciklusom razvoja informacijskog sustava
  • Predložiti i primijeniti metode razvoja programske potpore za jednostavne organizacijske procese na razini izvođenja
  • Izraditi i održavati dokumentaciju potrebnu za instalaciju, konfiguraciju, prilagodbu, administraciju i zaštitu informacijskih sustava
  • Planirati i podržati uvođenje novih informacijskih tehnologija za potporu organizacijskim procesima
  • Primijeniti odgovarajuće metode i alate za potporu u obradi, interpretaciji i vizualizaciji podataka za potporu u donošenju odluka
 Osnovna literatura
  • Picek, Ruben, Stahonja, Vjeran: Zbirka prezentacija za predavanja, Dostupno u digitalnom obliku za svaku tematsku cjelinu na sustavu Moodle
  • IT Service Management: Support for your ITSM Foundation exam 3rd edition, ISBN-13: 978-1780173184
  • Video materijali s ITIL certifikacijski radionica
 Dopunska literatura
  • Službena specifikacija ITIL v3; IT Infrastructure Library, Office of Government Commerce and IT Service Management Forum, http://www.itil.co.uk
  • Brady Orand: Foundationas of IT Service Management, 2007, http://www.goodreads.com/book/show/12190050-foundations-of-it-service-management
  • Pocket Guide to the ITIL 2011 FOUNDATION CERTIFICATION, Simpilearn, https://www.simplilearn.com/itil-2011-foundation-certification-pocket-guide-pdf
 Slični kolegiji
Redoviti studenti Izvanredni studenti
izvanredni rok
Datum: 17.04.2026.
Vrijeme: 16:00
Opis: Na Fakultetu
U kalendaru ispod se nalaze konzultacije predmetnih nastavnika, no za detalje o konzultacijama možete provjeriti na profilu pojedinog predmetnog nastavnika.
 2025 © Fakultet organizacije i informatike, Centar za razvoj programskih proizvoda