FOI Nastava - Upravljanje odnosima s kupcima

Sadržaj se učitava...

FOI Nastava

apps

mdi-login

Upravljanje odnosima s kupcima

Customer Relationships Management
2026/2027

6 ECTSa

Ekonomika poduzetništva 1.2 (EP)

Katedra za gospodarstvo

5. semestar

Osnovne informacijemdi-information-variant

Izvođači nastavemdi-account-group

Nastavni plan i programmdi-clipboard-text-outline

Model praćenjamdi-human-male-board

Ispitni rokovimdi-clipboard-check-outline

Rasporedmdi-calendar-clock

Konzultacijemdi-account-voice

Izvođenje kolegija

Studij	Studijski program	Semestar	Obavezan
Ekonomika poduzetništva 1.2 (EP)		5	obavezan

Cilj kolegija

Ovaj kolegij omogućit će studentima savladavanje teorijskih i praktičnih znanja potrebnih za rad na poslovima koji su u direktnoj vezi sa upravljanjem odnosima s kupcima. Kolegij omogućuje nadogradnju znanja iz marketinga i elektroničkog poslovanja. Upoznavanje s organizacijskim i poslovnim modelima, kao i tehnologijama i alatima za upravljanje odnosima s kupcima.

Preduvjeti za upis

Poslovna informatika (EP 1.2, EP 1.1) - Položen
Osnove marketinga (EP 1.2) - Položen

Norma kolegija

Predavanja

45 sati

Seminar

15 sati

Vježbe u praktikumu

15 sati

Nastavnik	Uloga na kolegiju	Oblik nastave	Tjedana	Sati	Grupa
Gregurec Iva	Nositelj	Predavanja	10	2	1
Tomičić-Pupek Katarina	Nositelj	Predavanja	5	2	1
Kuštelega Magdalena	Suradnik	Seminar	15	2	2

Sadržaj predavanja

UVOD U UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA (3 sata)
Definiranje upravljanja odnosima s klijentima. Važnost poznavanja klijenata. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost klijenata. Korištenje podataka o klijentima. Ciljni marketing. Marketing %22jedan-na-jedan%22.
MARKETING KAO FILOZOFIJA POSLOVANJA (3 sata)
Marketing kao preduvjet opstanka tvrtke u tržišnim okolnostima, Analiza makro i mikrookoline, Upravljačka filozofija marketinga, Pojavni oblici upravljanja marketingom, Osnovne vrijednosti tvrtke u tržišnim okolnostima, Zadovoljstvo klijenata kao cilj uspješnog upravljanja marketingom.
VRIJEDNOST KAO OSNOVA TRŽIŠNOG POSLOVANJA (3 sata)
Jaz između klijenata i menadžera, Piramida upravljanja, Smanjivanje jaza između klijenata i menadžera, Očekivana vrijednost i njezine dimenzije (hijerarhija potreba i želja, proces donošenje odluka u kupnji, očekivana vrijednost za klijente), Spoznajna vrijednost (osnovne dimenzije spoznajne vrijednosti, hijerarhija dimenzija vrijednosti, kvaliteta i spoznajna vrijednost). Usmjerenost na kupce kao kultura tvrtke.
ISTRAŽIVANJE VRIJEDNOSTI ZA KUPCE (3 sata)
Određivanje dimenzija vrijednosti proizvoda i usluga (dodirljive vrijednosti, nedodirljiva vrijednosti), Kontaktiranje klijenata, Metode i tehnike istraživanja vrijednosti za klijente, Etape istraživanja vrijednosti, Analiza vrijednosti za klijente.
UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM KUPACA (3 sata)
Povezivanje zadovoljstva s konceptom vrijednosti za klijente, Povezanost zadovoljstva i očekivane vrijednosti, Mjerenje zadovoljstva klijenata, Zadovoljstvo klijenata i profit, Zadovoljstvo klijenata Vs. Kvaliteta, Tajanstvena kupnja, Analiza izgubljenih klijenata.
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KUPACA (3 sata)
Određivanje ciljeva istraživanja, Proces istraživanja (vrste prikupljenih podataka), projektiranje instrumenata istraživanja (pitanja, određivanje ljestvica), Stav i mjerenje stavova, Probno testiranje instrumenata istraživanja-pilotiranje, Analiza podataka.
ULOGA MARKETINŠKOG UPRAVLJANJA BAZAMA PODATAKA U IZGRADNJI ODNOSA S KUPCIMA (3 sata)
Marketinško upravljanje bazama podataka kao dio poslovne strategije – CRM, Organizacija i implementacija marketinškog upravljanja bazama podataka, Uloga i značaj baza podataka klijenata, Životni vijek kupca, Zadržavanje i vjernost kupaca, pridobivanje novih kupaca.
IZRAVNI MARKETING (3 sata)
Uloga i značaj izravnog marketinga u provedbi poslovne strategije CRM, Povijesni razvoj izravnog marketinga, korelacija marketinga i izravnog marketinga, Korelacija izravnog marketinga i marketinškog upravljanja bazama podataka, Kanali i mediji izravnog marketinga (izravna pošta, kataloški marketing, alternativni mediji, telemarketing, online kanali, mobilni marketing, elektroničko poslovanje).
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA KAO STRATEŠKA ODREDNICA POSLOVANJA (3 sata)
Strategije upravljanja odnosima s klijentima. Optimiziranje iskustava klijenata. Upravljanje prodajom prema upravljanju odnosima s klijentima. Organizacija upravljanja odnosima s klijentima.
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA KAO POSLOVNI PROCES (3 sata)
Proces upravljanja odnosima s klijentima. Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i procesa.
KARAKTERISTIKE KUPACA (3 sata)
Prikupljanje podataka o klijentima. Predviđanje ponašanja klijenata. Segmentiranje klijenata. Profitabilnost klijenata. Personalizacija i optimiziranje komunikacijskih kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji. Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
TEHNOLOGIJA U UPRAVLJANJU ODNOSIMA S KUPCIMA (3 sata)
Tehnološka osnovica upravljanja odnosima s klijentima. Arhitektura sustava upravljanja odnosima s klijentima. Operativni CRM. Analitički CRM. Kolaborativni CRM. Informatizacija skladištenja podataka (data warehousing).
PODACI O KUPCIMA (3 sata)
Analiza podataka o klijentima i rudarenja podataka (data mining). Načini pohrane i analize podataka. Rezultati analitičkog CRM-a. Primjena CRM-a u upravljanju poslovnim procesima.
PRIVATNOST I ZAŠTITA PODATAKA U CRM-U (3 sata)
Pojam privatnosti i zaštite podataka. Problemi privatnosti i zaštite podataka. Pravna regulativa. Tehnički aspekti zaštite podataka. Vlasništvo i pravo upotrebe podataka.
eCRM (3 sata)
Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima putem World Wide Weba. Pitanja privatnosti klijenata. Izbor alata za CRM. Integriranje upravljanja odnosima s klijentima u informacijski sustav elektroničkog poslovanja.

Sadržaj seminara/vježbi

Ishodi učenja kolegija

Identificirati činitelje koji utječu na zadovoljstvo klijenata poslovnih organizacija te izabrati pogodne načine mjerenja i utjecanja na zadovoljstvo klijenata
Izabrati i procijeniti alate za unapređenje odnosa s klijentima i automatizaciju povezanih procesa u marketinškim, prodajnim, kontaktnim i drugim područjima djelovanja, uključujući različite aspekte e-poslovanja
Odabrati pogodne metoda analize podataka u CRM-u
Primijeniti principe upravljanja odnosima s klijentima za identificiranje ključnih elemenata i izradu modela za unapređenje procesa upravljanja odnosima s klijentima u određenoj vrsti poslovnih organizacija
Razumjeti načine djelovanja sustava za skladištenje podataka o klijentima, važnost prikladne analize tih podataka, kao i čuvanja privatnosti klijenata
Razumjeti načine na koje različiti oblici djelovanja usmjerenog unapređenju odnosa s klijentima utječu na uspješnost poslovne organizacije (npr. na zadržavanje klijenata i njihovu profitabilnost)
Razumjeti strukture i karakteristika CRM programskih sustava
Upotrijebiti metode prikupljanja podataka relevantnih za CRM

Ishodi učenja programa

Analizirati utjecaj vanjskog okruženja na poslovanje
Preuzeti etičku i društvenu odgovornost u svakodnevnoj poslovnoj praksi
Organizirati i voditi pothvate s profitnim ili društvenim ciljevima
Sudjelovati u timskom radu
Primijeniti marketinške koncepte i razumjeti ulogu marketinške strategije u poslovanju

Osnovna literatura

Dobrinić, D (urednik) et al, Marketing i baze podataka, FOI, Varaždin, 2011
Vranešević, T. (2000). Upravljanje zadovoljstvom klijenata. Golden marketing - Tehnička knjiga Zagreb.

Dopunska literatura

Dyche, J., Diche, J. (2001). The CRM handbook: A business guide to customer relationship management. Addison-Wesley.
Swift, R.S. (2000). Accelerating customer relationships: Using CRM and relationship technologies. Prentice Hall.
Vranešević, T., Vignali, C. (2003). Customer Satisfaction Research and Management. Foxwell & Davies UK Ltd.
Greenberg, P. (2002). CRM at the speed of light: Capturing and keeping customers in Internet real time. Osborne McGraw-Hill.

Slični kolegiji

Redoviti studenti

Izvanredni studenti

U kalendaru ispod se nalaze konzultacije predmetnih nastavnika, no za detalje o konzultacijama možete provjeriti na profilu pojedinog predmetnog nastavnika.